Call back: para que serve, como utilizar e quais os seus benefícios?

Aquela musiquinha que toca enquanto espera a sua ligação ser atendida é super irritante, não é mesmo? Apesar da evolução dos canais de relacionamento com o cliente, essa ainda é uma realidade que os consumidores enfrentam quando optam pelo contato telefônico.

Pra salvar seu público dessa tortura auditiva e liberá-los pra outras atividades enquanto os atendentes estão ocupados, a solução é investir no Call Back. Bora entender melhor como isso funciona? Então, siga com a leitura deste artigo!

O que é Call Back?

Literalmente quer dizer ligar de volta. Ou seja, trata-se de uma tecnologia que retorna as ligações de maneira programada e automática pra quem entrou em contato com a central de atendimento quando ela estava sobrecarregada. 

Criada primeiramente pra telefones — uma vez que esse era o principal canal disponível pros clientes interagirem com as empresas —, essa solução foi adaptada pra solicitações via internet e pode ser implementada em sites também.

Como funciona?

O funcionamento do Call Back é simples: a partir do monitoramento das filas de espera — considerando o número de pessoas que estão aguardando, o tempo médio de cada ligação e o limite configurado pra isso —, essa solução identifica quando um canal está sobrecarregado e faz com que o cliente espere demais pra ser atendido.

Diante disso, a ferramenta — por meio de uma Unidade de Resposta Audível (URA) ou de uma Assistente Virtual com Inteligência Artificial — oferece pro consumidor a possibilidade de desligar naquele momento e mais tarde receber um retorno. 

Isso fica programado pra garantir que a posição na lista de espera seja mantida. Quando houver disponibilidade, essa tecnologia fará a ligação de volta e encaminhará pra um atendente de modo automático.

Pra que serve?

O Call Back tem diversas utilidades, gerando vantagens tanto pra empresa que opta por oferecer essa solução quanto pro consumidor, como:

• controlar o fluxo de chamadas, equilibrando a quantidade de contatos com o número de atendentes disponíveis;
• ampliar a eficiência da equipe;
• ter uma alternativa pra horários de pico ou situações inesperadas;
• manter o nível adequado do serviço;
• evitar multas por tempo excessivo de espera;
• não deixar o público aguardando;
• eliminar a perda de clientes por desistência;
• agilizar o retorno.

Como utilizar?

Essa solução pode ser aplicada com diversas finalidades por uma empresa, maximizando seus efeitos positivos e fazendo do Call Back um investimento certeiro pra otimizar a relação com o público. Os principais exemplos são:

• aplicada à estratégia de vendas;
• integrada ao marketing data driven;
• usada no suporte ao cliente;
• utilizada no pós-venda;
• aproveitada para cobranças.

Qual a sua importância?

Como visto, o Call Back é uma ferramenta de eficiência capaz de proporcionar uma maior satisfação com o atendimento, sendo fundamental pra melhorar a jornada do cliente e criar uma experiência positiva pra ele quando entrar em contato com a empresa.

Só por isso já dá pra entender como é importante contar com essa solução. Além do mais, com o decreto 6.523/08 — também conhecido como a Lei do Call Center, que regulamenta o SAC, incluindo a limitação de tempo máximo de espera pra falar com um atendente —, essa tecnologia ajuda a garantir o cumprimento das determinações legais.

Quais os benefícios do seu uso?

Você já deve ter percebido que o Call Back é vantajoso. Pois saiba que ainda vai muito além. Confira a lista de benefícios!

Melhoria na produtividade 

A produtividade da equipe de atendimento está profundamente relacionada à eficiência operacional. Qual é a melhor forma de tornar a interação com um cliente mais ágil se não estando preparado pra ela?

Por meio do retorno de chamada, isso é possível. O contato fica mais rápido e preciso, sem perder qualidade. Além disso, tal preparação aumenta as chances de resolver a dificuldade ainda na primeira conversa.

Redução de custos

No mercado de hoje, reduzir custos sem afetar a qualidade é imprescindível em qualquer área. O Call Back faz isso de maneira direta, uma vez que quanto menor o tempo de espera mais baixas são as tarifas pagas pela empresa, e de forma indireta ao otimizar os recursos humanos.

Maior retenção de clientes

Um impacto positivo óbvio é a retenção de clientes. Nesse sentido, um conjunto de causas e efeitos põe essa vantagem em ação. Em primeiro lugar, com o Call Back, evita-se que o consumidor perca tempo esperando, deixando-o tranquilo de que será atendido o mais rápido possível. Somada a isso, está a agilidade no retorno da ligação.

Por fim, o público tem valorizado empresas que buscam soluções pra demandas como essa. Assim, o negócio demonstra perceber as limitações e o incômodo que geram, além de demonstrar capacidade e interesse em resolvê-las.

Aumento da satisfação do consumidor

Seja pra comprar ou pra solucionar um problema, agilidade e resolutividade são tudo que o consumidor deseja quando entra em contato com uma empresa. A contribuição do Call Back, ao evitar que o cliente fique esperando na fila, é criar uma experiência mais positiva. Da mesma forma, impede que ele tenha uma imagem de lentidão acerca do fluxo de atendimento. Essas percepções são convertidas em satisfação pelo público.

Como a solução Mutant Cloud pode ajudar?

A Mutant conta com diversas soluções pra ajudar na experiência do cliente. Por isso, também oferece esse serviço por meio da Mutant Cloud, uma plataforma multicanal 100% em nuvem pensada pra colaboração do time na hora de engajar e converter os consumidores.

Contando com funcionalidades como discador, roteamento de voz, chat, e-mail, redes sociais, SMS, URA e, é claro, Call Back. Desde as interfaces e dashboards até a capacidade de acompanhamento em tempo real, não deixam filas, agentes, histórico, interações, canais e fluxos fora da supervisão. Além disso, diferencia-se por:

• ser fácil de usar;
• ser rápido de implementar, sem exigir recursos de TI;
• ter armazenamento de dados ilimitado;
• disponibilizar microsserviços independentes.

O Call Back é uma opção simples e completa de tecnologia que melhora o atendimento, gerando mais satisfação pro seu cliente. Essa solução apoia todo o processo de comunicação, evitando que a fila de espera gere desistências.

Não deixe de investir na Mutant Cloud. Entre em contato conosco e coloque essa e outras funcionalidades à disposição do seu público!