Tecnologia

Chatbot e live chat: saiba qual é a melhor solução para sua empresa

Por: Mutant, fevereiro 7, 2019

Os chats online vieram para revolucionar o atendimento ao consumidor e ajudar a melhorar a experiência do cliente. Mas entre chatbot e live chat, você sabe qual é o melhor para sua empresa?

A resposta é: depende! Ambos os recursos servem para prestar assistência online e apresentam vantagens e desvantagens. Por isso, antes de escolher, você precisa identificar as necessidades do cliente e da organização, além de entender como cada tecnologia funciona.

Para esclarecer todas as suas dúvidas sobre o assunto, preparamos este artigo. Veja, a seguir, o que é chatbot e live chat, e entenda qual é a ferramenta mais adequada para seu negócio.

O que é chatbot?

Os chatbots são robôs de atendimento que interagem com os consumidores sem a necessidade da intervenção humana. A tecnologia é capaz de resolver desde demandas simples até questões complexas.

A forma mais conhecida do recurso está nas conversas textuais em sites, Facebook Messenger, WhatsApp e Telegram. Mas o chatbot ainda é responsável pela criação de agentes virtuais que também podem interagir por voz. A tecnologia funciona de duas maneiras: regras ou Inteligência Artificial. Entenda!

Chatbot orientado por regras

Nesse caso, o bot é alimentado com um script de conversas pré-programadas. Ou seja, ele segue um fluxo orientado pelas regras de treinamento e só consegue resolver as demandas presentes na programação inicial.

Apesar de funcionar de maneira limitada, a tecnologia é bem útil para responder questões repetitivas e que demandam um esforço desnecessário dos atendentes humanos.

Por exemplo: o cliente quer saber sobre a política de troca e devolução de um e-commerce. Para otimizar o atendimento, o ideal é que essas informações sejam fornecidas por um bot treinado para solucionar as dúvidas do consumidor. A mesma lógica pode ser aplicada para alterações cadastrais, informações sobre prazo de entrega, status do pedido, entre outros.

Entretanto, como nem tudo são flores, o chatbot orientado por regras tem seus defeitos. A ferramenta só consegue responder questões claras e diretas. Se a pergunta do cliente não for específica o suficiente ou tiver erros ortográficos, o bot não conseguirá identificar a demanda.

Chatbot com Inteligência Artificial

O chat inteligente opera com tecnologias de Inteligência Artificial e Machine Learning — em português, “aprendizado de máquina”. Nesse caso, o bot não apenas responde demandas predeterminadas, mas também aprende com as interações anteriores e agrega novas informações à base de conhecimentos.

Dessa forma, à medida que interage com os consumidores, o robô de atendimento fica cada vez mais esperto e eficiente. Mesmo se houver erros de ortografia ou uma sentença confusa, o bot consegue interpretar a demanda e buscar soluções satisfatórias.

O maior desafio dessa tecnologia está na implementação inicial, pois ele demanda tempo para ser capaz de manter uma conversa longa e resolver demandas complexas. É como se fosse uma criança desenvolvendo uma nova habilidade: quanto mais treino, mais eficácia nas interações.

Contudo, todas as desvantagens do chatbot — tanto o orientado a regras quanto o com IA — são superadas pelos benefícios. Ambas as tecnologias possibilitam um atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana.

Sendo assim, mesmo que o cliente tenha uma demanda no meio da madrugada, a experiência de compra não será prejudicada. Isso porque o consumidor conseguirá respostas imediatas, sem a necessidade de esperar o dia amanhecer.

Do ponto de vista da empresa, o recurso é vantajoso porque permite o atendimento de vários consumidores de forma simultânea.

O que é live chat?

O live chat é um bate-papo ao vivo que exige, necessariamente, a interação entre humanos. Ou seja, a empresa precisa de um atendente real para responder às demandas do cliente. Esse recurso é indicado para solicitações mais específicas e complexas em que a habilidade humana é essencial.

Lidar com a reclamação de clientes, por exemplo, é um momento muito delicado que exige empatia e jogo de cintura da empresa. Nessa situação, o ideal é ter pessoas bem-treinadas para ouvir e oferecer soluções personalizadas.

Se você deixar esse tipo de demanda a cargo do atendimento automático, corre o risco de perder clientes e não recuperá-los mais. Afinal, as respostas padronizadas criam a sensação de impessoalidade e podem deixar o consumidor irritado. Um humano do outro lado do chat pode entender melhor as sutilezas da comunicação, identificar emoções e assimilar o que o cliente realmente deseja.

Mas existem desvantagens evidentes quanto ao uso do recurso. Já imaginou a despesa exorbitante que seria manter uma equipe 24 horas para o atendimento? Dependendo da empresa, essa alternativa é inviável. O custo do live chat é superior ao do chatbot.

Além disso, o descontentamento dos clientes por causa do tempo de resposta mais longo pode se tornar um transtorno.

Como escolher entre chatbot e live chat?

O primeiro passo é identificar o perfil de clientes que o seu negócio tem: high touch ou low touch. Afinal de contas, o importante é oferecer o suporte mais adequado ao público, e não à empresa.

Os consumidores high touch demandam por maior acompanhamento humano, por isso, é essencial disponibilizar o live chat. Por outro lado, os clientes low touch são adeptos do autoatendimento e, muitas vezes, consideram a intervenção humana dispensável. Nesse caso, o chatbot é mais indicado.

É essencial analisar as condições operacionais da organização. Se é inviável disponibilizar atendimento humano 24 horas por dia, por exemplo, o chatbot se torna uma necessidade.

Porém, se a demanda por atendimento acontece apenas em horário comercial e não há longos períodos de espera, os atendentes podem dar conta do recado com o live chat.

Na realidade, não existe a necessidade de escolher entre um ou outro. Se possível, o ideal é combinar as estratégias e usufruir dos benefícios de ambos os recursos.

Você pode usar o chatbot para fazer o primeiro atendimento, por exemplo, e direcionar o consumidor para o live chat apenas em casos extremos, quando o bot não consegue resolver a demanda de forma satisfatória.

Como vimos, a intervenção humana é o que diferencia chatbot e live chat. Enquanto o chatbot é uma solução para atendimento rápido e automático, o live chat exige a ação de profissionais preparados para lidar com situações mais complexas e específicas. Porém, uma tecnologia não elimina a outra. Se possível, combine os recursos para deixar o cliente completamente satisfeito!

Já se decidiu entre chatbot e live chat? Tem experiência com algum dos dois? Então deixe um comentário no post e nos conte sua opinião!

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