Customer Experience

Customer trust: conquiste com 5 passos infalíveis

Por: Mutant, abril 22, 2021

A conquista de customer trust talvez não seja propriamente uma novidade no cenário empresarial. Mas, bem, é sempre bom reforçar esse tema.

Pra sua empresa se posicionar entre os melhores players do mercado, um relacionamento duradouro e pautado na confiança nunca foi tão importante como no momento atual.

Se você ainda tem dúvidas sobre como chegar a um bom nível de confiabilidade, pode saber que mergulhar nos fundamentos de CX (Customer Experience) é um belo reforço pra superar esse obstáculo.

Mas como o sucesso é para aqueles que vão além, vamos te mostrar 5 passos infalíveis pra ver esse número crescendo. Se liga!

1. Venda uma experiência, não um produto/serviço

Superar expectativas. Essa é uma das principais formas de gerar confiança instantânea.

Pode parecer batido aquele papo de que o consumidor moderno é exigente e leva em conta muito mais do que qualidade dos produtos ou serviços, mas não dá muito pra escapar. No fim das contas, a gente que lute pra atender a essas expectativas, porque essa postura realmente faz toda a diferença.

A pergunta que fica disso é o famigerado “mas como?”. Bora lá! Uma empresa consegue gerar experiências positivas quando:

  • trabalha com transparência e honestidade;
  • ouve e age de acordo com os feedbacks;
  • envolve-se de maneira significativa com os clientes;
  • consegue prever os desejos da sua audiência.

O raciocínio é: se você faz isso uma vez, eles confiarão que a sua marca fará novamente, até chegar o ponto em que seus consumidores já nem vão perguntar se o seus produtos serão ótimos ou não.

Sabe por quê? Eles terão na memória as boas experiências vivenciadas com a empresa, o que gera a certeza de que você vai continuar proporcionando encantamento.

No fim das contas, a confiança e a fidelização são consequência mais dos valores gerados em cada interação com a marca do que dos itens que ela comercializa.

2. Garanta a segurança dos dados dos clientes

Primeiro, não dá pra falar em customer trust se os clientes estão preocupados com o uso indevido dos seus dados.

A questão é: a segurança que eles sentem enquanto estão navegando pelo site ou plataforma de e-commerce tem um papel significativo sobre o quanto eles confiam na marca.

Por exemplo, se o processo de checkout é confuso e difícil, os clientes podem suspeitar que a página não é segura e desistir da compra. Além disso, a falta de transparência e estratégias de publicidade erradas acabam espantando o público-alvo.

Resultado, essa relação fatalmente vai interferir nas suas finanças. O raciocínio é simples: quanto maior o número de pessoas que confiam na empresa, maior será o volume de vendas.

Segundo a Forbes, a Pesquisa Edelman Brand Trust de 2019, revelou que 41% dos entrevistados dizem não confiar que as comunicações de marketing das marcas sejam precisas ou verdadeiras.

O mesmo estudo também aponta que, embora 81% das pessoas digam que a confiança afeta suas decisões de compra, apenas um terço delas confia nas marcas das quais compram.

Parece que é hora de virar esse jogo, hein? A segurança é a chave pra gerar experiências positivas e mostrar que a empresa coloca o bem-estar dos consumidores à frente dos lucros.

Portanto, em primeiro lugar, o que você deve fazer é colocar as pessoas no controle total de seus dados. Isso significa que elas devem ser capazes de gerenciar as permissões de privacidade com clareza sobre as consequências disso. 

Também é fundamental não se esquecer de usar métodos de pagamento confiáveis, aumentar a segurança com proteção SSL básica e exibir os seus selos e emblemas de confiança com orgulho.

3. Tenha um atendimento humanizado

Entender pra encantar! A confiança se torna frágil quando os clientes sentem que não estão sendo ouvidos ou que os seus problemas são resolvidos de uma maneira muito econômica, sem um real interesse pela sua satisfação. Isso é péssimo pra reputação do negócio.

Pra resumir a história, o segredo é equilibrar a eficiência com um “atendimento memorável”. Isso, você já leu por aí, mas o que significa? Que você vai precisar trazer um tom humanizado pra essa parte burocrática do relacionamento com o cliente, pois isso vai fazer com que ele se sinta reconhecido pela sua empresa. 

Basicamente, faça o possível pra deixar seus consumidores felizes! E aqui já adianto uma dica: as métricas de customer experience podem ajudar bastante nisso.

Falando em tornar a sua marca mais pessoal, é importante que marketing e publicidade, bem como todas as interações regulares com os clientes, também abracem essa cultura.

O fato de a empresa parecer mais humana do que corporativa é decisivo na corrida por customer trust. Além do mais, nada de usar scripts e respostas formuladas, ok?

Ah, e lembre-se de treinar os funcionários pra falar com sinceridade e agir com empatia.

4. Dê clareza sobre o processo de compra

Não importa o quão confiável seja sua marca, os consumidores sempre vão desconfiar se ela não oferecer um processo de compras claro e objetivo.

Se você não estiver entregando produtos ou serviços de alta qualidade — e, sobretudo, de forma consistente —, não conquistará a fidelidade essencial pro sucesso do empreendimento. 

Então, procure deixar as regras do jogo bem definidas. Os clientes sentem mais segurança em um website que destaca as políticas de troca ou devolução já na página de compra, por exemplo. #ficaadica

5. Conte com um pós-venda bem estruturado

Customer trust se conquista com ações bem planejadas e estruturadas, inclusive na etapa de pós-venda.

Pense comigo: do que adianta promover um atendimento de excelência em todas as etapas da jornada de compra, se, depois, você não continuar nutrindo essa relação pra converter novas vendas no futuro?

Como destacamos, o status de confiança somente pode ser adquirido a longo prazo. Afinal, trata-se de um processo de evolução contínuo.

Não se iluda! Por mais satisfeito que esteja o indivíduo, caso ela tenha algum problema após a compra e não consiga um bom retorno da empresa, naturalmente haverá uma quebra de confiança e um retrocesso em todos os seus esforços de CX.

E mais: 83% dos clientes afirmam que recomendariam a terceiros um negócio em que confiam. Isso significa que ganhar a confiança do cliente não só pode ajudá-lo a manter a sua base atual, mas também proporcionar um ganho passivo de novos leads.

Em um mundo em que a confiança do consumidor é cada vez mais decisiva para o sucesso das empresas, investir em sistemas inteligentes de monitoramento e análise do comportamento dessas pessoas torna-se fundamental para o emprego de estratégias mais consistentes e bem-sucedidas.

O processo de customer trust não é fácil e nem trará resultados rapidamente, mas, com o auxílio das tecnologias de CX, você pode construir esse relacionamento de maneira mais precisa e eficiente.

Seu próximo passo? Entrar em contato com o time Mutant e conferir de perto como nossas soluções podem te ajudar nesse desafio! Até já!

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