Customer Experience

Resultado, atendimento, retenção: você não faz nada sem esse trio

Por: Mutant, fevereiro 4, 2021

A conversa batida sobre retenção de clientes você já conhece: o custo e o esforço de conquistar novos leads é maior que o de retê-los. Se é custo, é importante, mas isso não quer dizer que a gente vai insistir nesse ponto sem tentar se aprofundar pra entender mais detalhes.

Falando nisso, insistir não tem nada a ver com retenção. Aquela velha ideia de persistir com o cliente continua válida, mas se a gente fica insistindo no mesmo ponto com ele, no lugar de trazer novidades em cada interação, estamos sendo chatos, não perseverantes. Notou a sutileza da diferença?

Agora, vamos mais a fundo no tema. Já pode imaginar os números crescendo!

Retenção é estratégia aí na sua empresa?

Fora a conversa batida de que falamos — não nos entenda mal, ela continua importantíssima —, a retenção de clientes é determinante no crescimento da empresa. Vamos fazer duas contas simples pra compará-las e marcar bem essa noção.

Empresa com retenção menor:

  • tem 1000 clientes na carteira;
  • vende pra 90% deles;
  • consegue 100 novos compradores;
  • mantém os 1000 que já tinha.

Empresa com retenção maior:

  • tem 1000 clientes na carteira;
  • vende pra 98% deles;
  • consegue 100 novos compradores;
  • tem agora 1080 consumidores regulares — 80 a mais.

Em 16 meses, a segunda empresa terá dobrado sua carteira, enquanto a primeira ficará com o mesmo faturamento, mas não para por aí. Como a empresa com alta retenção mantém os clientes por mais tempo, ela melhora o relacionamento a cada contato, conquistando um nível maior de confiança e engajamento.

Como resultado, a tendência é de que os índices de conversão subam, pois o conhecimento sobre as necessidades e preferências do consumidor só aumenta. Afinal, a empresa está mais próxima dos clientes e as estratégias funcionam.

Isso faz com que ela aproveite melhor os potenciais clientes que atrai, convertendo mais deles como leads e consumidores. Como a primeira empresa não consegue fazer a mesma coisa, fica difícil atrair clientes, pois eles não são infinitos — é como garimpar ouro.

Então, o efeito na competitividade é cada vez mais positivo na empresa com retenção e negativo na que tem problemas. Some a toda essa conta a condição de obter mais lucro. A retenção é um efeito da satisfação, que, por sua vez, significa valorização do produto, indicando que o consumidor está disposto a pagar mais por ele.

Já a empresa com baixa retenção, provavelmente, vai trabalhar com grande pressão sobre o preço, pois os clientes tendem a exigir descontos e vantagens adicionais pra manter aquela “fidelidade meio malandra”.

O atendimento ajuda como pode?

O papel do atendimento é muito importante na criação desse relacionamento e pra aproveitar os efeitos dele. As ações desse setor buscam fortalecer o marketing de indicação, aumentar o ticket médio e, o principal, construir uma experiência de compra melhor.

Por isso, a equipe de atendimento deve coletar continuamente dados da experiência do usuário e se esforçar em melhorá-la, com o máximo alinhamento à jornada do cliente, por meio do marketing de atração e dos mais diversos canais.

Nesse cenário, a qualidade do atendimento também depende de aplicar pesquisas de satisfação com uma frequência programada e fazer testes A/B a cada nova ação — atividades fundamentais pra levantar insights e inovar a partir deles.

Além disso, os investimentos e a dedicação em capacitar a equipe de atendimento, com treinamentos planejados e estrutura eficiente e tecnológica, são determinantes. Hoje, é ilusão pensar em entregar bom atendimento sem tecnologia e automação.

Os clientes desejam ter à disposição soluções elaboradas com base em design da experiência e que ofereçam o máximo de autonomia pra eles. Ao mesmo tempo, esperam que, se houver problemas, um atendimento humano possa ajudar a resolvê-los, sem que precisem aguardar em uma longa fila de espera.

A estratégia aponta pro mesmo caminho?

As últimas informações do tópico acima já dão uma boa pista da importância de uma estratégia alinhada ao atendimento. A partir da prática, todos os gerentes com uma visão clara da operação conseguem perceber facilmente que apenas boa vontade não resolve. A entrega de um atendimento de excelência, focado em aumentar a satisfação do cliente, depende do uso estratégico da tecnologia.

A empresa até pode começar com o objetivo de aproveitar a automação do atendimento pra ganhar produtividade e agilidade, mas precisa também de um plano pra implementar o uso da tecnologia e apoiar as estratégias de vendas o mais rápido que puder.

Do contrário, é como motorizar um barco, abandonar os remos e navegar sem direção. Fica mais difícil observar a paisagem, e você corre o risco de bater em um tronco ou, no caso da empresa, pode significar que uma oportunidade passe em branco.

Em um mundo complexo, volátil e diverso como o que vivemos, a empresa precisa agir com esforços coordenados pra se adaptar à jornada do cliente e estar presente — com relevância, é importante dizer — em diversos canais e pontos de contato. Fazer tudo isso sem um plano estratégico é muito trabalhoso.

Portanto, pra que a estratégia funcione, não resolve tanto definir os rumos e as práticas com base em tentativa e erro. Testar as ideias na prática é fundamental, mas quando a empresa se baseia em dados desde a elaboração de cada projeto, as chances de ela alcançar resultados superiores aumentam bastante.

As decisões estratégicas nunca são 100% certas porque dependem de mais fatores do que conseguimos considerar. Alguns deles fogem ao nosso controle, pois sofrem influências externas, enquanto outros são impossíveis de verificar. Por isso, a empresa precisa diminuir a margem de erro, ao incluir o máximo de variáveis em seus diagnósticos.

Pra fechar nosso post, pense sobre como as tendências dos hábitos de consumo influenciam e alteram os efeitos do atendimento na retenção de clientes. Se adaptar rapidamente pode ser a diferença pra alcançar resultados realmente expressivos, pois dá uma vantagem em relação à concorrência. A nossa equipe está pronta pra te ajudar com a estruturação do atendimento e com insights valiosos.

Entre em contato e descubra como fazemos isso!

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