Customer Experience

Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?

Por: Mutant, agosto 4, 2020

A experiência do cliente com uma empresa tem um peso enorme na percepção da marca dentro de um cenário extremamente competitivo. A facilidade na troca de informações permite que uma impressão, positiva ou negativa, seja facilmente disseminada.

Pra evitar problemas e garantir um bom posicionamento, uma boa estratégia é usar a pesquisa de satisfação do cliente. Com a coleta de dados, você consegue acompanhar métricas e promover mudanças que proporcionem uma jornada mais agradável.

Quer entender melhor como essas pesquisas impactam processos e de que forma a percepção do consumidor pode ser mensurada? Confira as dicas que preparamos sobre o assunto!

Qual a importância da pesquisa de satisfação do cliente?

Para o professor Philip Kotler, uma referência mais que conhecida entre nós do marketing, atrair um novo cliente custa entre 5 e 7 vezes mais do que manter um atual. A presença da tecnologia, que permite encontrar concorrentes à altura em questão de segundos, ainda torna essa realidade bem mais agressiva e preocupante entre os empreendedores.

Como manter os consumidores? A melhor estratégia é oferecer um produto ou serviço de alta qualidade, aliado à rápida entrega e a um atendimento acima das expectativas. Em outras palavras, garantir uma excelente experiência!

Pra entender como está essa percepção hoje, é necessário mensurar a satisfação do cliente. E as pesquisas de satisfação são importantes justamente nisso — como o cliente percebe o serviço/produto e o atendimento oferecido pela empresa, obtendo um feedback honesto sobre o trabalho.

É uma prática importante pra perceber se há gargalos em pontos do processo, por exemplo. Também ajuda a pensar em melhorias que possam fortalecer a marca, fidelizar os consumidores e até mesmo incentivar o marketing de indicação.

Como aplicar a pesquisa?

A ferramenta é vital para o sucesso dos negócios, mas isso não quer dizer que ela é necessariamente difícil de aplicar. Pelo contrário: a pesquisa de satisfação pode ser apresentada em diferentes formatos, como questionários de múltipla escolha, formulários com perguntas e respostas, entre outros.

Feita digitalmente, por meio de sites, e-mails ou aplicativos, é uma técnica usada com frequência pelos setores estratégicos. Normalmente, é enviada uma pesquisa rápida pelos canais de atendimento, em que o consumidor avalia entre 1 e 5 o seu índice de satisfação com o suporte oferecido.

As versões digitais, felizmente, são bem fáceis de mensurar, agilizando a coleta de resultados. O uso da tecnologia no atendimento ajuda não só a melhorar o contato do cliente com a empresa, mas fornece os dados necessários pra que essas métricas sejam calculadas e avaliadas.

No processo, é comum aparecer uma grande dificuldade: estimular a aderência do cliente a essas pesquisas. Como solução, vale a pena apresentar recompensas, como descontos ou pequenos prêmios que ajudem a provocar o engajamento.

Quais os principais modelos?

Podem ser aplicados três modelos principais pra avaliar a satisfação do consumidor. Observe que cada abordagem traz um aspecto diferente da relação entre cliente e marca, por isso, vale a pena apostar nessas pesquisas trabalhadas em conjunto — o que traz uma visão mais completa.

Customer Satisfaction Score (CSAT)

Esse método, que pode ser traduzido como “pontuação de satisfação do cliente”, propõe uma escala linear pra que o consumidor avalie o contato com a empresa. O modelo apresenta perguntas sobre uma situação específica, com um sistema de pontos que favorece a avaliação rápida.

Vale lembrar que os aspectos avaliados podem variar de acordo com o nicho de negócio no qual a empresa trabalha. Em hotelaria, por exemplo, questões como cordialidade e limpeza são essenciais. Em serviços de delivery, é importante pensar em aspectos como rapidez na entrega e qualidade da comida.

A ideia é que os questionamentos também abram espaço pra respostas mais completas do que somente “sim” e “não”. Assim, valores intermediários podem ser percebidos, dando uma percepção mais apurada e com profundidade.

Customer Effort Success (CES)

A “pontuação de esforço do consumidor” mostra a dificuldade enfrentada pelo cliente na solução de determinado problema com a empresa. Como se trata de uma pesquisa sobre sua experiência, é respondida com frases afirmativas, mas que podem carregar pontuações que facilitem a mensuração.

Para as empresas, é importante proporcionar ao cliente a solução do problema com o menor esforço possível. Se uma pessoa fez uma compra online e não gosta do produto, por exemplo, a troca ou devolução deve ser realizada de maneira fácil e descomplicada.

Net Promoter Score (NPS)

O NPS utiliza uma escala de 0 a 10, baseada na seguinte pergunta: “qual a probabilidade de indicar a empresa aos amigos?”. Com as respostas, é possível classificar os clientes em três categorias:

  • detratores ― de 0 a 6;
  • neutros ― 7 e 8;
  • promotores ― 9 e 10.

Os detratores consideram a experiência com a empresa negativa. Os neutros não se entusiasmaram com o contato, mas é pouco provável que falarão mal dela. Já os promotores adoraram a experiência e têm grandes chances de indicar a marca a pessoas do seu círculo social.

Conheça o Spontaneous NPS

Buscando melhorar a jornada do cliente e possibilitar às empresas a obtenção de dados e insights capazes de proporcionar uma melhor experiência — resultando em uma imagem positiva no mercado —, a Mutant criou o Spontaneous NPS.

A ferramenta analisa menções e feedbacks dos clientes a partir de diversas fontes, trazendo referências que nem sempre são declaradas diretamente à empresa. Assim, o Spontaneous NPS permite um estudo aprofundado das impressões dos consumidores, o que fornece informações valiosas pra corrigir possíveis problemas com o produto ou serviço oferecido ao consumidor e o suporte pós-venda.

Ficou claro o que é a pesquisa de satisfação do cliente e como ela é importante em qualquer modelo de negócio? Lembre-se de que somente ao entender as necessidades e expectativas dos consumidores conseguimos garantir uma experiência realmente engajadora. É o caminho certo pra fidelizar pessoas, transformando-as em promotoras da marca.

Descubra também se a sua empresa está preparada pra dar o próximo passo: entenda agora o que é Customer Experience 2.0 e o que o seu cliente espera da experiência com sua marca!

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