Marketing de indicação: conquistando a rede de seus clientes

Você com certeza já comprou um produto que seus amigos disseram que era muito bom ou pediu a opinião de familiares sobre algum serviço que precisava contratar e não sabia qual era o melhor fornecedor. Conhecida também como marketing de indicação ou referral marketing, essa prática comum do dia a dia vem chamando a atenção de empresas de diversos segmentos.

A maior preocupação com essa estratégia de marketing resulta da percepção do peso que uma indicação tem na tomada de decisões dos clientes. Além disso, as redes sociais favorecem a troca de informações e, assim, as experiências com determinadas marcas, positivas ou negativas, podem ser facilmente compartilhadas.

Quer entender como funciona o marketing de indicação e como ele pode favorecer o crescimento da sua empresa? A gente te mostra aqui o que fazer!

O que é marketing de indicação?

O marketing de indicação pode ser compreendido como o marketing “boca a boca”, que acontece quando clientes satisfeitos indicam produtos ou serviços a outras pessoas. Esses novos consumidores tendem a apresentar uma retenção muito maior do que os que chegam à sua empresa por outros canais de venda, como mostra um artigo da Harvard Business Review.

Outros dados confirmam a eficácia dessa estratégia: um levantamento do Buzzlead aponta que 92% dos consumidores em todo o mundo confiam plenamente na indicação de um amigo ou familiar, mais do que em qualquer tipo de propaganda.

Por que é bom investir em marketing de indicação?

As recomendações ocorrem naturalmente, não dependendo da empresa, mas sim das pessoas que se relacionam com ela. Só que quando você desenvolve ações pontuais pra motivar recomendações entre os clientes, dá pra alavancar os resultados.

Vamos ver por que apostar em referral marketing é interessante, então? Estes são alguns dos benefícios que ele traz pra estratégia de negócio:

• ter os próprios clientes como promotores da marca, diminuindo custos com marketing externo;
• fazer com que as estratégias sejam efetivas, uma vez que as pessoas consideram os argumentos de amigos e parentes mais fortes, se comparados a comerciais e peças publicitárias em formato tradicional;
• levar os consumidores a indicarem a empresa para seus amigos e parentes de maneira consciente;
• aumentar o número de compras dos atuais consumidores;
• realizar estratégias que coloquem o cliente no centro de cada processo, com o objetivo de impressioná-lo com experiências marcantes e aumentar as chances de que ele continue consumindo da empresa e, assim, indique a marca.

Você pode agir decisivamente pra conseguir todas essas melhorias se aproveitar o marketing de indicação do jeito certo. E esse será justamente o foco do nosso conteúdo a partir de agora.

Quais são os erros que devem ser evitados no marketing de indicação?

Mesmo que a ideia seja boa, muitas empresas têm dificuldades em colocar a estratégia em prática. Vamos ver alguns problemas comuns?

Não colocar o consumidor no centro dos processos

Você é aquele tipo de gestor que, com certeza, conhece a fundo o seu cliente? Se é, pense antes de tomar o próximo passo. Embora realmente tenha informações sobre o público, ninguém melhor que o consumidor para saber quais atitudes fariam com que ele se sentisse mais satisfeito e completo na relação com a empresa. Por isso, coloque-o no centro de todos os processos.

Ter pressa ao adotar estratégias

Há gestores que descobrem estratégias e querem logo adotá-las em todos os setores. O problema fica na falta de planejamento e de testes para descobrir se a ideia é, de fato, interessante para o perfil da empresa. Mesmo que concorrentes tenham bons resultados, é importante estudar para entender se é possível repeti-los no seu contexto.

Não acompanhar métricas

A melhor maneira para descobrir se as estratégias estão dando os resultados esperados é acompanhar cada fase. Dessa maneira, é possível rastrear quais são os pontos positivos e as dificuldades da empresa para conseguir estimular a indicação.

Quais são as principais métricas do marketing de indicação?

Mesmo com testes e pesquisas pra conferir se uma estratégia é a cara da empresa, nunca deixe de acompanhar os índices de marketing. Tenha em mente: eles refletem muito os passos da sua estratégia.

A seguir, a gente te conta brevemente quais são os três indicadores-chave usados para mensurar os resultados do marketing de indicação.

NPS

Net Prometer Score, ou NPS, é um indicador que mostra qual é o nível de satisfação do público com a empresa. Um dos seus principais usos é depois da conclusão de compras e pedidos de suporte.

Funciona a partir de uma pergunta básica é: “Qual a probabilidade de você indicar nossa empresa para seus amigos?” De 0 a 10, clientes que dão as notas mais altas tendem a ser promotores da marca. Enquanto isso, os que marcam abaixo de 7 acendem o alerta da insatisfação.

A lógica é clara: quanto mais as pessoas estiverem satisfeitas, maior será a tendência de elas indicarem um produto ou serviço para os amigos e parentes.

Taxa de penetração

Aqui, a ideia é analisar a quantidade de pessoas que indicaram uma empresa pra conhecidos num período de tempo e, a partir desse dado, avaliar a conquista de novos clientes. Pra ficar mais prático, vamos pensar no progresso do Instagram nos últimos anos.

Em 2017, a rede tinha 150 milhões em usuários. A empresa de um salto em poucos meses e, no fim de 2019, já alcançava 500 milhões de usuários — números que representam uma taxa de penetração de mais de 230% em dois anos.

Saber uma informação como essa é de alta relevância pra reconhecer os acertos da marca e entender qual é o seu poder de influência entre o público.

Indicações por pessoa (per capita)

Quem já indicou uma vez tende a fazer a mesma coisa outras vezes, não é mesmo? Por isso, a questão dessa métrica é avaliar quais são as pessoas que mais recomendam uma marca.

Esse dado traz uma ideia de customização e favorece a elaboração de ações pra aumentar a curva de recomendações e, ao mesmo tempo, buscar meios de convencer clientes que nunca experimentaram indicar a fazer isso também.

Como colocar o referral marketing em prática?

Alguns passos podem ser seguidos para que um programa de referral marketing seja colocado em prática com sucesso. Conheça agora alguns dos principais passos do processo para se inspirar.

Ofereça incentivos

Para estimular as indicações dos seus clientes, vale a pena apostar em prêmios que motivem essa prática. Oferecer descontos ou créditos em compras é uma excelente maneira de incentivar o compartilhamento de links. Para um melhor resultado, pense em benefícios que destaquem as ofertas da sua empresa perante a concorrência.

Invista na comunicação da inciativa

Mais do que criar um plano de incentivos interessante, é importante fazer com que seus clientes saibam da existência dele. Promova o sistema de benefícios nas redes sociais e em ações de marketing e não deixe de abordá-lo na sua comunicação oficial. Trate esse programa de indicações como o lançamento de um novo produto.

Faça com que o programa seja fácil de usar

Garanta que seus clientes consigam interagir com o seu sistema sem complicações. Considere se eles terão facilidade para compreender e compartilhar o programa, mesmo que não sejam muito familiarizados com a tecnologia.

Uma campanha também deve ser simples de aderir, sem o preenchimento de formulários enormes ou burocracias para o resgate das recompensas.

Treine seu time de funcionários

Um artigo publicado pela Entrepreneur mostrou que 92% dos programas de indicação falham por um motivo: os funcionários não sabem exatamente como eles funcionam e como devem apresentá-los aos clientes.

Promova uma capacitação eficiente e que incentive os colaboradores a participarem do programa, de modo que entendam como a oferta funciona e possam explicá-la aos consumidores. Esse cuidado tende a facilitar a divulgação e a resolução de dúvidas.

Conte com a ajuda de influenciadores

Os influenciadores digitais maximizaram o trabalho com indicações de produtos e sabem como ninguém o poder dessa estratégia. Por que não contar com uma ajuda de profissionais da área na hora de divulgar o seu programa?

Não se assuste depois se o seu produto viralizar e receber uma enorme procura, já que as redes sociais ampliam consideravelmente as ações de marketing.

Como grandes players estão usando essa estratégia?

As grandes empresas têm consciência do poder que o marketing de indicação tem e se esforçam para usar a estratégia na atração de clientes.

Saiba mais como marcas bem-sucedidas e inovadoras têm aplicado o referral marketing e inspire-se com os exemplos.

Airbnb

O programa de indicações da plataforma colaborativa Airbnb é modelado a partir das necessidades e preferências do cliente. As recompensas que variam de acordo com a cidade em que os usuários ficarão hospedados.

Além de adequar as recompensas a cada local, promovendo uma melhor ambientação dos hóspedes, essa abordagem ajuda a movimentar a economia local.

Nubank

O Nubank aumentou consideravelmente sua carteira de clientes, e o cartão roxinho é cada vez mais procurado. Esse crescimento da base tem grande influência do programa de indicações da empresa.

O sistema do banco digital foca a interatividade: para conseguirem acesso ao crédito, as pessoas podem fazer uma solicitação direta, informando seus dados, ou então aceitar o convite de um amigo que já usa os serviços. Os clientes que completam dez indicações de novos possíveis usuários recebem um brasão de reconhecimento.

Além da indicação, essa estratégia de relacionamento entre marca e cliente também é baseada em gamificação. Como resultado real do engajamento, a principal vantagem para as pessoas indicadas é que elas ganham prioridade na análise de crédito da empresa, recebendo o cartão mais rápido.

TripAdvisor

A premissa da existência do TripAdvisor é a recomendação de diferentes locais. Viajantes alimentam o portal com suas impressões sobre hotéis e restaurantes, como se fossem guias, ajudando outros usuários a encontrarem os melhores lugares.

O ranking do site mede o grau de satisfação dos clientes e pode ser um dos fatores de pesquisa durante o planejamento das próximas férias. Também vale a pena usar o fórum do site, onde são solucionadas diversas dúvidas. A versão em inglês é bastante útil para quem busca destinos internacionais e pode ajudar mochileiros e pessoas que querem montar sua programação com horários de saídas de ônibus, por exemplo.

Uber

Uma das principais empresas de transporte coletivo do mundo também aproveita o marketing de indicação para ampliar sua rede de usuários. No app da Uber, são liberados códigos promocionais de desconto que podem ser compartilhados entre os amigos pelo WhatsApp. Quando uma pessoa recebe esse link enviado por um amigo ou conhecido, costuma ter mais confiança na empresa e usa essa promoção.

Agora que você sabe como funciona o marketing de indicação e de que modo ele pode alavancar o crescimento das marcas, comece a planejar a execução de uma estratégia. Para ter sucesso com o sistema de referral, leve sempre em consideração as particularidades do público-alvo e do modelo de negócio da sua empresa.

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