Padronização do atendimento sem ficar quadrado: aceita o desafio?

Fala a verdade: lidar com pessoas é algo um tanto complicado, não? No dia a dia, a impressão que fica é que seremos engolidos pelas centenas ou milhares de mensagens (e ligações, claro) que não param de chegar. Bom, fato é que a forma como você atende seu público interfere no relacionamento e nos resultados do seu negócio. Então, o que fazer? Queremos dizer que uma das primeiras coisas é investir na padronização do atendimento.

E, com isso, não estamos sugerindo que você deixe o atendimento da sua empresa quadrado e engessado — o que, aliás, só pioraria o cenário. A ideia é outra: fazer com que os atendentes falem a mesma língua, usem o mesmo tom, transmitam a mesma paciência etc.

Em resumo: a padronização do atendimento serve para garantir que a cultura da empresa chegue a qualquer pessoa que tenha contato com a marca. Os times de atendimento precisam entender a relevância e abraçar essa ideia.

O processo não é tão fácil, mas estamos aqui para dar algumas dicas valiosas. Bateu aquela curiosidade? Vem com a gente descobrir como começar a encantar seus clientes de verdade!

Como funciona a padronização do atendimento na prática?

Padronizar nada mais é do que adotar um guia de procedimentos a serem seguidos por todos. Imagine se, em uma indústria, os funcionários de um determinado setor decidem executar suas tarefas do seu jeito, sem seguir as orientações pré-determinadas.

Certamente, a produção seria afetada, além da conduta aumentar o risco de acidentes de trabalho, algo crucial no chão de fábrica. No atendimento ao cliente, a falta de padronização também provoca estragos que não devem ser negligenciados.

Ao definir uma maneira específica de recepcionar sua persona, escutar o que ela tem a dizer e encontrar a solução adequada, você está padronizando o atendimento. Percebeu que a personalização também faz parte do processo, certo?

Aí é que está o pulo do gato! A padronização está mais ligada ao conjunto de características que moldam a interação com o cliente. Exemplo: a maneira como cada atendente dá as boas-vindas.

Por telefone, isso é verificável pelo timbre de voz. Por mensagem de texto, é possível recorrer a alguns artifícios, como emojis — ou não, pois você pode causar um efeito parecido pelo formato do próprio texto mesmo. Claro que, pra chegar lá, são necessários pesquisa, técnica, treinamento e experiência.

Já a customização — igualmente indispensável — está mais atrelada à busca de soluções apropriadas. Afinal, cada caso é um caso. Se é verdade que boa parte das perguntas encontram as mesmas respostas, também é fácil constatar que frases prontas tendem a ser insuficientes.

Longe de ser necessariamente uma novidade, tudo o que alguém quer, quando contata sua empresa, é resolver um problema do modo mais rápido e efetivo possível.

Muitas vezes, não é isso o que acontece. Pelo contrário: não são poucas as vezes em que nos deparamos com atendentes despreparados, incapazes de responder a qualquer detalhe que fuja do script. Quem já precisou de algum atendimento alguma vez na vida sabe bem sobre o que estamos falando.

Por sinal, esse é um dos desafios da combinação entre o que há de melhor no atendimento automatizado e no atendimento humanizado. Não à toa, existem equipes dedicadas justamente à aprimoração dos chat bots.

À medida que o machine learning se desenvolve, a qualidade da interação proporcionada pelos robôs dá saltos impressionantes. Além do atendimento inteligente, vale a pena combinar a automação com outras soluções que agilizam o atendimento, como o Mutant Whats.

Quais são os motivos para investir em padronização do atendimento?

De nada adianta estudar e praticar os modelos de negócios ideais pro seu negócio, se a qualidade do atendimento deixa a desejar. E, sim, o sucesso tem um pé dentro da padronização e nós podemos provar! Olha só!

Customer experience de verdade

Se você quer causar um efeito positivo e inesquecível nos seus clientes, precisa se preocupar com a qualidade do atendimento desde o primeiro segundo de interação. Tudo é uma questão de planejamento, assim como acontece no momento de criar ou rever a estratégia comercial do negócio.

Nenhum cliente gosta da experiência de ter de retornar um contato e se deparar com uma resposta totalmente diferente do que recebeu horas ou dias atrás. Para que o customer experience realmente funcione, é essencial que haja uma um suporte com uma base sólida, mas simultaneamente flexível.

Tranquilidade para quem atende

As pessoas que ficam na linha de frente também agradecem. Com a padronização do atendimento, elas se sentem amparadas porque sabem exatamente o que precisam fazer.

E isso vale, inclusive, para as ocasiões bagunçadas pela força do imprevisto. Quanto mais planos alternativos, voltados para as mais variadas situações, estiverem disponíveis, mais fluido e tranquilo tende a ser o atendimento.

Monitoramento do desempenho

Padronizar também facilita o trabalho de acompanhar o desempenho dos times de atendimento. Com a tática previamente definida, basta criar um relatório e analisar métricas específicas, a fim de constatar eventuais falhas quanto ao que foi combinado com as equipes.

Como padronizar o atendimento em diversos canais de comunicação?

Com as dicas apresentadas a seguir, nós indicamos o caminho. Cabe a você adaptá-las à realidade do seu negócio e começar a praticar um atendimento inteligente, beleza?

Saiba com quem está falando

Esse detalhe faz toda a diferença no resultado final, hein! Você precisa, o mais rapidamente possível, determinar se vai utilizar uma linguagem mais formal ou informal. Não precisa ser 8 ou 80, mas é determinante assumir um posicionamento quanto ao tema.

Adote o método SCOT

SCOT é um acrônimo do inglês que, em português, significa prestar um atendimento que seja:

• seguro — faça com que o cliente sinta segurança via fala ou escrita;
• claro — evite que ele saia com mais dúvidas do que quando entrou;
• objetivo — responda de forma rápida e concisa, ou seja, sem dar voltas;
• transparente — seja sincero quanto ao que, de fato, pode ser feito. Inventar soluções mágicas apenas pra agradar o cliente está longe de ser uma prática aceitável. No fim das contas, isso só prejudica a imagem da empresa.

Selecione as pessoas a dedo

Por fim, reserve um tempinho para avaliar ou recrutar gente apta a montar times de atendimento perfeitamente alinhados com a cultura da sua marca. As pessoas selecionadas precisam se identificar com os valores e o propósito da empresa e praticá-los todos os dias.

A questão é que isso deve ser espontâneo, uma vez que forçar a barra é uma péssima ideia. Algumas habilidades podem ser desenvolvidas ou aprimoradas via treinamentos. Já outras, nem sempre. Por essas e outras, a área de recrutamento e seleção deve ficar ligada nas metodologias que ajudam a encontrar e a reter talentos para todas as posições da empresa.

Agora, você já sabe porque se importar com a padronização do atendimento e como colocá-la em prática. Pra fechar, tenha em mente que os processos mencionados exigem controle e revisões regulares. Afinal, sempre há algo que pode ser melhorado.

Por falar nisso, que tal conferir outras dicas imperdíveis de como melhorar a qualidade do atendimento da sua empresa, hein? Tá fácil: é só assinar nossa newsletter!