Conheça a métrica ROX: Return on Experience

A transformação digital criou um mercado que exige uma abordagem focada nas pessoas — clientes e colaboradores — pelas empresas. Isso significa que uma métrica diferenciada pra acompanhar a efetividade disso também é necessária. Esse é o papel do Return on Experience (ROX).

Como um indicador inovador e complexo, adotá-lo pressupõe mudanças culturais e de mindset, além da compreensão plena do que ele significa. Assim, hoje te contamos as principais informações sobre o ROX. Veja a seguir!

Entenda o conceito da métrica ROX

O Return on Experience é uma métrica voltada pra mensuração do retorno de tudo o que é realizado pela empresa, a fim de melhorar a experiência dos clientes e dos colaboradores.

Ou seja, avalia quanto valor foi agregado e quais foram as melhorias de resultado obtidas com a implementação de ações que visam maximizar o impacto positivo do relacionamento entre esses grupos e o negócio.

Trata-se de uma análise que vai além do retorno financeiro, englobando todos os benefícios gerados por esse tipo de estratégia. Esse indicador abrange tanto Customer Experience (CX), como Employee Experience (EX) e a Leadership Experience (LX), formando uma visão holística sobre a satisfação das pessoas.

Saiba a diferença entre ROX e ROI

De maneira geral, a métrica mais utilizada pra avaliar se os resultados são proporcionais ao que está sendo empregado pra obtê-los é o chamado Return over Investment (ROI). Porém, enquanto o ROI é um indicador financeiro usado individualmente pra cada ação, o ROX é mais abrangente.

Nesse sentido, o Return on Experience engloba aspectos tangíveis — valor investido, taxa de conversão, volume de vendas etc. — e intangíveis — satisfação do cliente e do colaborador, engajamento com a cultura organizacional, nível de fidelidade à marca, entre outros. Assim, ele é uma métrica mais completa e com um enfoque mais humano, sem deixar de oferecer a mensuração de efeitos importantes pro negócio.

Confira a importância do Return on Experience

O Return on Experience é a métrica ideal pra esse novo momento do mercado, em que a tecnologia muda a forma como as pessoas se relacionam, consomem e trabalham, assim como suas demandas se voltam pro bem-estar.

Na era da experiência, clientes e colaboradores mudaram suas expectativas em relação às empresas. Os primeiros estão em busca de desenvolver um relacionamento personalizado, somado a uma experiência única, e valorizam negócios com apelo sócioambiental sustentável ou inclusivo.

Os funcionários desejam fazer parte de organizações com os mesmos valores que eles, em que se sintam incluídos e recebam um retorno — financeiro e emocional — por seu desempenho. Mais do que isso, não querem ser apenas mais uma peça em uma engrenagem ou trabalhar em um ambiente tóxico, eles buscam um sentimento de pertencimento.

Essas demandas, além de semelhantes, influenciam uma à outra. Afinal, empresas são feitas de pessoas. Pense nisso: a satisfação da equipe impacta a sua produtividade, qualidade e eficiência, permitindo oferecer um atendimento melhor ao consumidor e criar um círculo virtuoso de benefícios pra organização, bem como, pros envolvidos. Entenda!

Quais são os benefícios de adotar estratégias voltadas a melhorar essa métrica?

Como visto, a importância de medir o ROX está ligada aos benefícios que a experiência de consumidores e funcionários geram pra empresa, em uma relação de causa/consequência entre esses grupos, que impacta o desenvolvimento do negócio. Descubra a seguir as principais vantagens de adotar estratégias pra isso!

Melhoria dos indicadores de RH

Muitos aspectos da gestão de recursos humanos podem contribuir pra que a equipe fique mais satisfeita. Fatores como o ambiente e a liderança influenciam isso, podendo ser percebidos por meio de indicadores que vão desde rotatividade e absenteísmo, até os resultados. Com a aplicação de ações voltadas a construir uma Employee Experience positiva, essas métricas melhoram.

Otimização da relação com o cliente

Já as estratégias de Customer Experience pra desenvolver um relacionamento com o público, devem ser planejadas a partir do entendimento das expectativas dos clientes e da percepção de falhas ou oportunidades no processo. Com isso, é possível utilizá-las ao criar um processo em que o consumidor fica satisfeito e é fidelizado, os resultados crescem e um ROX mais satisfatório é obtido.

Aumento do poder da marca

Tanto EX como CX são importantes pra imagem de um empreendimento, visto o valor que está se dando pra experiência com a marca na tomada de decisão. Ser reconhecida como uma empresa com boas práticas trabalhistas, funcionários e clientes satisfeitos, que busca um relacionamento com seu público, entre outras qualidades, aumenta o poder do branding.

Diferencial competitivo

Outra consequência direta de oferecer melhores experiências é a elevação da competitividade do negócio frente à concorrência. O posicionamento de marketing só ganha com o desenvolvimento de autoridade em oferecer experiências positivas. Já aspectos internos — eficiência, produtividade, redução de erros, diminuição de custos, manutenção de talentos — permitem que o desempenho empresarial seja otimizado.

Descubra como medir o Return on Experience

Calcular o Return on Experience é um desafio. Essa métrica não apresenta uma fórmula determinada e, sim, depende de uma análise tanto quantitativa — por meio de outros indicadores — como qualitativa, utilizando reflexões a partir de perguntas como:

• as demandas do meu cliente são correspondidas por mim?
• Quais os impactos de cada ação realizada pra isso nos resultados?
• Como é a percepção do consumidor quanto ao seu relacionamento com a empresa?
• Meus funcionários se sentem bem no ambiente de trabalho?
• Eles estão satisfeitos com o que fazem?
• Enxergam valor em trabalhar na empresa?
• A liderança motiva e engaja os colaboradores?
• Há conexão entre a cultura organizacional, os objetivos da corporação e a forma como a gestão é feita?
• As jornadas internas e de compra apresentam progresso?
• A tecnologia, os canais e as estratégias usadas estão atingindo os objetivos?

Saiba como melhorar o ROX

A mudança cultural necessária pra que as estratégias que otimizam o Return on Experience sejam implementadas com sucesso envolve a adoção de um novo mindset pela gestão. Pra fazer isso é preciso:

• conhecer seu público e sua equipe;
• valorizar o time;
• desenvolver um propósito;
• criar jornadas que progridem;
• superar expectativas e oferecer algo totalmente novo e diferente;
• entender as individualidades;
• lançar mão de tecnologia e usar soluções pra desenvolver experiências;
• investir em segurança digital.

O Return on Experience é uma métrica necessária pra esse momento de valorização das pessoas. Suas experiências estão no centro do mercado de consumo e do ambiente de trabalho, fazendo os resultados das empresas surgirem a partir delas. A tecnologia é uma importante aliada pra implementação de estratégias que otimizem o ROX. Soluções como as do Mutant Nitro são um exemplo disso.

Por isso, venha fazer parte deste programa. Entre em contato conosco e comece agora mesmo a melhorar o ROX dos seus clientes!