Customer Experience

Surpreender é preciso, mas como superar as expectativas do cliente?

Por: Mutant, setembro 14, 2021

Parece senso comum que a satisfação do público é uma peça-chave para o sucesso do negócio. Mas quão valiosa essa competência realmente é?

A missão de como superar as expectativas do cliente vai muito além de fornecer um ótimo serviço. É sobre encantar, trazer um elemento surpresa para o jogo e estar sempre a um passo à frente do que eles esperariam.

Se quiser aprofundar no assunto e acelerar o crescimento da sua empresa, é só continuar a leitura!

Estude o público-alvo

Cada vez mais as empresas associam a boa experiência do cliente com o investimento em inovações e tecnologias. Mas o óbvio também deve ser dito: estudar o público-alvo é um elemento crítico pra alcançar o seu diferencial competitivo.

Isso significa conhecer a fundo: quem é sua audiência, quais as necessidades e anseios dela. Este é o ponto de partida pra negócios em busca de como superar as expectativas dos consumidores.

E ao contrário do que muitos podem imaginar, não se trata de uma tarefa simples.

Embora as pesquisas de satisfação do cliente, via de regra, questionem se o produto ou serviço cumpriu com o esperado, é preciso ir além — procurar compreender as tendências de comportamento, bem como as maneiras mais eficientes de construir uma relação de fidelidade.

Muitas vezes, o simples fato de dar uma resposta imediata nas redes sociais, e mostrar empatia para resolver o problema do cliente são ações que fazem toda diferença.

Registre as informações obtidas sobre o cliente

O registro de informações sobre o cliente é um exercício importante para qualquer tipo de empresa. Afinal, as interações com o seu consumidor nos variados canais de atendimento sempre geram um grande volume de dados, que poderão ser utilizados a favor do seu negócio.

É a partir dessas informações que a empresa consegue, por exemplo, identificar a personalidade de cada cliente e oferecer atendimento único.

E com a inteligência dos dados em mãos, é possível estabelecer um relacionamento humanizado e contínuo com o público-alvo, além de construir uma abordagem alinhada com os seus valores e expectativas.

Em suma, a ideia é manter um histórico sobre as interações com cada cliente, onde você possa identificar insights importantes.

O objetivo é garantir que da próxima vez que a pessoa ligue, ou de alguma forma entre em contato com a sua empresa, seus atendentes consigam oferecer um diálogo mais pessoal, com ações relevantes para gerar experiências cada vez melhores.

Resumindo, o registro de informações é uma das principais ferramentas pra quem deseja entender como superar as expectativas dos clientes. E acredite, as simples anotações durante uma conversa podem fazer toda diferença.

Esteja pronto para as eventuais perguntas

Independentemente de qual seja o público de uma empresa, podemos afirmar uma coisa: seus clientes não querem ser repassados para vários departamentos do serviço de atendimento pra resolver algum problema.

Então, adivinha só — quanto mais seus colaboradores estiverem preparados para eventuais perguntas, sobretudo pra resolver as coisas da forma mais rápida e eficiente possível, maiores serão os níveis de satisfação. Essa matemática é simples!

Acerte na forma de atender

Não adianta fugir, o atendimento é uma das engrenagens que movem uma empresa em direção ao sucesso. Mas como superar as expectativas do cliente?

Quando esse assunto envolve a forma de atender, podemos garantir que nem mesmo um presente super legal é capaz de apagar da memória o péssimo atendimento.

E não é só isso. Também não adianta ter funcionários simpáticos e cordiais, porém não ser eficiente para solucionar os problemas.

Quer uma dica de abordagem para criar confiança e lealdade com seus clientes? Entre em contato com eles antes que tenham a chance de reclamar, por exemplo. Isso vai destacar seu negócio na multidão. #proatividade

Lembre-se de que o atendimento deve ser um reflexo da cultura da empresa, e sempre ser desenvolvido com foco no cliente.

Vejamos o que dizem os números do relatório do SuperOffice a esse respeito:

  • 62% das empresas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente;
  • 90% das empresas não reconhecem ou informam ao cliente que um e-mail foi recebido;
  • 97% das empresas não enviam um e-mail de acompanhamento aos clientes para ver se eles estão satisfeitos com a resposta;
  • apenas 20% das empresas conseguem responder as perguntas na integra na primeira resposta;
  • o tempo médio de resposta para lidar com uma solicitação de atendimento ao cliente é de 12 horas e 10 minutos.

Invista no pós-venda

Por fim, mas não menos importante, sua empresa ainda deve colocar em prática algumas estratégias para superar as expectativas do cliente no pós-venda.

Um simples telefonema para verificar se o produto está funcionando de maneira satisfatória, ou envio de um e-mail, mostra que a empresa valoriza e está preocupada com o bem-estar dos seus consumidores.

Logo, as pessoas ficam mais propensas a comprar novamente com a marca, e inclusive pagar mais caro pelos seus produtos ou serviços, ainda que tenham enfrentado problemas ao longo da jornada de compra.

Vale lembrar que, o trabalho de fidelização do cliente tem um custo menor do que captar e envolver potenciais compradores. Além disso, o conjunto de ações implementado no pós-venda é um dos grandes responsáveis por nutrir essa relação.

Um bom serviço de pós-venda também funciona como um controle da sua eficácia na solução de problemas.

Aposte na tecnologia

A tecnologia é um divisor de águas para otimização de desempenho de qualquer negócio. É que, ao agregar soluções digitais ao processo de vendas, há um ganho significativo de agilidade, precisão e economia de custos.

Com um bom aparato tecnológico, a análise de dados também se torna mais assertiva, facilitando nas tomadas de decisão e na busca da abordagem perfeita para cada consumidor. Assim, empresa e clientes podem desfrutar de melhores experiências.

Nesse sentido, a boa notícia é que a Mutant tem o conjunto de ferramentas ideais para conduzir o seu time ao caminho da performance de excelência. São tecnologias 100% na nuvem, desenvolvidas pra suportar diferentes inovações, com gestão multicanal. Você não está sozinho nessa corrida pelo crescimento!

Pronto! As principais respostas de como superar as expectativas do cliente estão aí. Agora é estruturar esses conceitos na jornada de vendas e garantir um alto nível dos seus serviços.

Viu como superar as expectativas do cliente não é nenhum “bicho de sete cabeças”? Pra ficar por dentro de mais dicas como estas, siga nossos perfis nas redes sociais — Facebook, Instagram, LinkedIn, YouTube e Pinterest.

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