Customer Experience

Surpreender é preciso, mas como superar as expectativas do cliente?

Por: Mutant, setembro 14, 2021

Parece senso comum que a satisfação do público é uma peça-chave pra o sucesso do negócio. Mas quão valiosa essa competência realmente é? A missão de como superar as expectativas do cliente vai muito além de fornecer um ótimo serviço.

É sobre encantar, trazer um elemento surpresa pra o jogo e estar sempre um passo à frente do que eles esperariam. Olhando assim, temos um desafio considerável, hein? Mas fique tranquilo, pois não vamos deixar você na mão!

Estamos aqui pra dizer que existem excelentes estratégias pra atingir esse grande objetivo e se destacar da concorrência. Basta saber selecioná-las com atenção, o que, por sinal, nós já fizemos pra você.

Então, se quiser se aprofundar no assunto e acelerar o crescimento da sua empresa, fique com a gente nas próximas linhas!

Estude o público-alvo

Cada vez mais as empresas associam a boa experiência do cliente com o investimento em inovação e tecnologia. Mas o óbvio também deve ser dito: estudar o público-alvo é um elemento crítico pra alcançar o seu diferencial competitivo.

Isso significa conhecer a fundo quem é sua audiência, quais as necessidades e anseios dela. Esse é o ponto de partida pra qualquer negócio que esteja em busca de superar as expectativas dos consumidores. E, ao contrário do que muitos podem imaginar, não se trata de uma tarefa simples.

Embora as pesquisas de satisfação do cliente, via de regra, questionem se o produto ou serviço cumpriu o esperado, é preciso ir além. Você deve procurar compreender as tendências de comportamento, bem como as maneiras mais eficientes de construir uma relação de fidelidade.

Muitas vezes, o simples fato de dar uma resposta imediata nas redes sociais e mostrar empatia pra resolver o problema do cliente são ações que fazem toda diferença.

Aprofunde o perfil do consumidor

Repare que o estudo do público-alvo se refere a um processo mais geral e abrangente. O desenvolvimento e aperfeiçoamento de uma persona já é, por si só, algo trabalhoso e, simultaneamente, recompensador.

Ocorre que, na prática, você não lida com personas, e sim com pessoas. Caso o perfil das primeiras tenha sido bem-desenhado e detalhado, é provável que ele reflita vários aspectos das segundas, que são os clientes reais. Isso é fato.

A questão é que a descoberta do cliente ideal, aquele que mais se identifica com o propósito e valores defendidos por sua marca, revela-se na prática. Daí a necessidade de dar alguns passos adiante e aprofundar o processo de análise.

Um modo efetivo de fazer isso é por meio de uma boa segmentação de clientes. Ao dividi-los em grupos com características e interesses semelhantes, fica mais fácil ter uma visão panorâmica e privilegiada de quem são, de fato, seus consumidores assíduos.

Aí, vem a dúvida: como fazer? Bom, o grande segredo consiste no uso de ótimos critérios, presentes em cada uma destas 4 vertentes de segmentação:

  • comportamental;
  • geográfica;
  • psicográfica;
  • demográfica.

A segmentação comportamental é uma das mais interessantes, já que auxilia na detecção e mensuração do grau de envolvimento dos clientes com a marca. Alguns índices observados são:

  • o tempo de navegação no site da loja;
  • a realização de comentários sobre os produtos ou serviços;
  • a interação com outras pessoas nas redes sociais da empresa.

Já o segundo grupo, o geográfico, remete, é claro, à localização dos pedidos do seu site. Aqui, vamos partir do princípio de que você é um empresário de visão aguçada. Assim, é certeza que notou rapidamente a necessidade marcar presença no ambiente online, correto?

O ponto que chama a atenção na segmentação de ordem geográfica é que ela não se restringe a países, regiões, estados, cidades, bairros etc. Tudo isso é englobado por ela, mas você deve ficar de olho nestes outros fatores:

  • densidade populacional;
  • costumes e cultura tipicamentes locais;
  • língua ou dialeto predominante em determinada área;
  • clima.
  • Enquanto isso, a segmentação psicográfica nos apresenta elementos subjetivos, como:
  • hobbies;
  • status social;
  • estilo de vida;
  • valores;
  • posicionamentos.

A junção desses componentes que formam a personalidade dos indivíduos tende a proporcionar dados que rendem informações valiosas sobre o perfil dos seus clientes.

Finalmente, temos a segmentação demográfica. Em uma época pautada pela ascensão das minorias da sociedade e pela luta por igualdade de gênero, os traços observados também se destacam:

  • raça e etnia;
  • idade;
  • sexo;
  • identidade de gênero;
  • orientação sexual;
  • escolaridade;
  • profissão;
  • religião;
  • renda.

Dá pra ver que há um enorme conjunto de dados que, se bem tratados (coletados, classificados, armazenados e combinados), enriquecem a definição de novas estratégias, como o marketing conversacional.

Com tanta informação à disposição, a criação de campanhas customizadas passa a ser realidade. A empresa pode vender bastante pra diferentes grupos, mas o diferencial é o reconhecimento, por parte do cliente, de que ela o conhece minimamente.

A depender do nível de expansão do negócio, é até possível pensar em campanhas exclusivas pra regiões diferentes, conforme as preferências, idioma e hábitos locais, por exemplo.

De maneira mais individualizada, também é viável encaminhar ofertas inspiradas nos interesses específicos de um grupo mais restrito. Desde que haja um planejamento cuidadoso, você pode surpreender e agradar as pessoas que constituem seu público das mais diversas formas.

Use o mapa da empatia

E já que a intenção é conhecer cada vez melhor os clientes, a fim de sair da mesmice, nada melhor do que se colocar no lugar deles. Esse objetivo é atingido com sucesso via adoção do chamado mapa da empatia.

A ideia por trás desse mapa segue a mesma linha de ir além da descrição da persona, como comentamos há pouco. Aliás, o recurso ajuda, de certa forma, a enriquecer os dados obtidos durante o estudo da segmentação de clientes.

Isso porque você é levado a realizar a jornada de compra ao lado do seu público. Dessa forma, tem uma noção quanto ao ponto de vista dele e das motivações que o fizeram, no fim das contas, adquirir a solução da sua empresa.

Será mesmo que o nível de satisfação com o produto ou solução é total ou, no fundo, o consumidor esperava algo a mais? O mapa da empatia é uma das saídas mais simples e eficazes pra organizar uma série de detalhes que tiram esse tipo de dúvida.

Registre as informações obtidas sobre o cliente

O registro de informações sobre o cliente é um exercício importante pra qualquer tipo de empresa. Afinal, as interações com o seu consumidor nos variados canais de atendimento sempre geram um grande volume de dados, que poderá ser utilizado a favor do seu negócio.

É a partir dessas informações que a empresa consegue, por exemplo, ampliar a exatidão do perfil de cada cliente, praticar vendas personalizadas e oferecer um atendimento único.

E com uma customer experience strategy amparada na inteligência dos dados, é possível estabelecer um relacionamento humanizado e contínuo com o público-alvo, além de construir uma abordagem alinhada com os seus valores e expectativas.

Em suma, a ideia é manter um histórico sobre as interações com cada cliente, no qual você possa identificar insights importantes.

O objetivo é se preparar de maneira adequada e antecipada. Assim, na próxima que a pessoa ligar ou de alguma forma entre em contato com a sua empresa, o atendimento será de outro nível.

Imagine um cenário em que seus atendentes consigam oferecer um diálogo mais pessoal, com ações relevantes pra gerar experiências cada vez melhores. É exatamente esse o resultado. Nada mau, certo?

Resumindo, o registro de informações é uma das principais ferramentas pra quem deseja entender como superar as expectativas dos clientes. E acredite, as simples anotações durante uma conversa podem fazer toda diferença.

Analise os dados pra prever tendências

Espécie de ouro do século XXI, os dados estão por toda parte e são produzidos aos milhões em todos os ambientes online. Não à toa, a expressão big data nunca fez tanto sentido.

Porém, todo esse volume de dados traz consigo um problemão, pois você precisa de uma infraestrutura apropriada pra administrar tudo isso. E não estamos nos referindo apenas a sistemas e softwares específicos, que são imprescindíveis.

Além deles, é preciso contar com a presença de equipes multidisciplinares, que respirem e se alimentem diariamente da cultura data-driven. Pra tanto, a empresa deve contar com profissionais acostumados a compreender, registrar e utilizar diferentes conjuntos de dados nas estratégias a serem desenvolvidas.

A partir de toda essa base, é possível praticar o que se chama de inteligência competitiva e preditiva, essencial pra prever tendências com maior grau de exatidão. Nesse sentido, é fundamental saber como explorar os dados e compreender o modo como eles se relacionam.

Só então, será viável chegar a modelos aptos a realizar boas projeções. Experimente acompanhar o ritmo vertiginoso das mudanças de comportamento dos consumidores no meio online e, provavelmente, você ficará tonto.

Pra lidar com essa velocidade de transformações, é necessário infraestrutura, times qualificados, saber como criar um relatório excepcional e, acima de tudo, método.

Esteja pronto pra as eventuais perguntas

Independentemente de qual seja o público de uma empresa, podemos afirmar uma coisa: seus clientes não querem ser repassados pra vários departamentos do serviço de atendimento pra resolver algum problema.

Então, adivinha só: quanto mais seus colaboradores estiverem preparados pra eventuais perguntas, sobretudo pra resolver as coisas da forma mais rápida e eficiente possível, mais satisfeitos os clientes ficarão. Simples!

Acerte na forma de atender

Não adianta fugir, o atendimento é uma das engrenagens que movem uma empresa em direção ao sucesso. Mas como usá-lo pra superar as expectativas do cliente?

Quando esse assunto envolve a forma de atender, podemos garantir que nem mesmo um presente super legal é capaz de apagar da memória o péssimo atendimento.

E não é só isso. Também não adianta ter funcionários simpáticos e cordiais, porém não ser eficiente pra solucionar os problemas. Na prática, belos discursos que não sejam seguidos de resoluções convincentes perdem a força e seu poder de encanto.

Quer uma dica de abordagem pra criar confiança e lealdade com seus clientes? Entre em contato com eles antes que tenham a chance de reclamar, por exemplo. Isso vai destacar seu negócio na multidão. #proatividade

Lembre-se de que o atendimento deve ser um reflexo da cultura da empresa e sempre ser desenvolvido com foco no cliente.

Vejamos o que dizem os números do relatório do SuperOffice a esse respeito:

  • 62% das empresas não respondem aos e-mails de atendimento ao cliente;
  • 90% das empresas não reconhecem ou informam ao cliente que um e-mail foi recebido;
  • 97% das empresas não enviam um e-mail de acompanhamento aos clientes pra ver se eles estão satisfeitos com a resposta;
  • apenas 20% das empresas conseguem responder as perguntas na integra na primeira resposta;
  • o tempo médio de resposta pra lidar com uma solicitação de atendimento ao cliente é de 12 horas e 10 minutos.

Sejamos honestos, os números dessa pesquisa chegam a ser assustadores. Afinal, o que temos é o retrato da negligência e abandono com relação ao trato com os clientes, que são a essência de qualquer organização.

Mas, pensando bem, também é possível ver o copo meio cheio. Isso acontece pela constatação de que a maior parte das empresas ainda não despertou pra a relevância de melhorar o atendimento oferecido às pessoas que prestigiam sua marca.

Logo, é provável que as ações que vão na contramão desse retrocesso chamem muito a atenção desse público, digamos, habituado a receber tal tratamento.

Em outras palavras, o contexto se mostra extremamente favorável às empresas dispostas a tratar seus consumidores e clientes com muito mais atenção e respeito.

Não é difícil imaginar a surpresa positiva de uma dessas pessoas ao receber um e-mail, mensagem de texto ou mesmo ligação de uma empresa com a qual acabou de iniciar um relacionamento.

Na verdade, na cabeça desse consumidor, ele só fez uma compra como tantas outras. Aí é que está: se o intuito é surpreender, a melhor estratégia é começar a tomar medidas inesperadas que conquistem.

Seja no atendimento ao cliente, seja em qualquer outra área da empresa, conhecer os erros dos concorrentes e evitá-los é mais do que crucial. Eles servem de alerta e inspiração pra que outras organizações alterem o padrão ruim que, sabe-se lá por qual motivo, foi instaurado pela maioria.

Pense, então, na oportunidade de ouro que você tem em mãos pra fazer as coisas de um jeito diferente, atrair mais consumidores, rentabilizá-los, convertê-los em clientes e, por fim, fidelizá-los.

Inclusive, fica o spoiler de que, geralmente, é assim que se iniciam as histórias das marcas mais adoradas do mercado. Ao mesmo tempo, o cenário também indica que pra ocupar um espaço nesse grupo privilegiado de empresas não é preciso, necessariamente, criar um produto ou lançar um serviço superinovador.

Claro que todo mundo aprecia uma novidade tecnológica que, de fato, resolva um problema real de suas vidas. Às vezes, entretanto, a adversidade a ser resolvida está “oculta” (nem tanto, como vimos) nos gargalos de processos ruins.

Fica igualmente evidente que o ato de inovar, em sentido pleno de buscar outra maneira pra atingir resultados diferentes, é mais valioso do que a gente imagina.

Ao ser incorporado à cultura e ao propósito organizacionais, ele transforma as empresas, que passam a impactar a vida das pessoas de um modo muito mais positivo.

Invista no pós-venda

Tudo o que foi dito acima vale pra qualquer ocasião e canal de atendimento. Portanto, sua empresa ainda deve colocar algumas estratégias em prática pra superar as expectativas do cliente no pós-venda.

Um simples telefonema ou envio de um e-mail pra verificar se o produto está funcionando de maneira satisfatória, mostra que a empresa valoriza e está preocupada com o bem-estar dos seus consumidores.

Logo, as pessoas ficam mais propensas a comprar novamente com a marca. Elas tendem, inclusive, a pagar mais pelos seus produtos ou serviços, ainda que tenham enfrentado problemas ao longo da jornada de compra.

Essa atitude nada mais é do que o reflexo do reconhecimento do esforço da empresa em tomar a iniciativa de procurá-las. Entre outras coisas, isso significa que há um interesse legítimo em estabelecer uma relação de longo prazo, e não apenas o desejo de fechar uma venda.

Vale lembrar que o trabalho de fidelização do cliente tem um custo menor do que captar e envolver potenciais compradores. Além disso, o conjunto de ações implementado no pós-venda é um dos grandes responsáveis por nutrir essa relação.

Soma-se a isso o fato de que um bom serviço de pós-venda também funciona como um controle da eficácia dos procedimentos até então adotados. Consequentemente, também ajuda a antecipar a necessidade de apresentar as devidas soluções de problemas.

Colete feedbacks espontâneos

Durante nosso bate-papo sobre a utilização dos dados pra prever cenários, frisamos a relevância de realizar ações com base em uma boa metodologia. O raciocínio vale pra tudo o que é feito dentro da empresa, incluindo a obtenção de feedbacks espontâneos.

Esses depoimentos precisam ser naturais e autênticos. Caso contrário, passam a perder sua verdadeira utilidade. Assim, é recomendável sempre deixar o caminho aberto pra que os clientes se sintam à vontade pra manifestar o que pensam e com suas próprias palavras.

Nesse sentido, os espaços pra comentários em redes sociais e blogs costumam facilitar o trabalho. Por mais que o perfil do negócio seja ligeiramente mais sisudo e formal, esses ambientes online pendem pra a descontração.

Até o layout do site, blog e app da empresa, somado à adoção de bons conceitos de UX writing, influencia essa sensação de bem-estar favorável ao recebimento de um feedback espontâneo.

Todo esse conjunto funciona como um incentivo pra que o usuário se sinta livre pra dizer o que pensa sobre o que leu, viu ou ouviu. Apenas tome cuidado com os perfis anônimos e com os exageros de algumas declarações. Novamente, temos dados que precisam ser filtrados e devidamente tratados.

Outra forma de coletar feedbacks espontâneos acontece durante as variadas interações feitas pelos times de atendimento da empresa. Sempre que um cliente fizer um elogio, sugestão ou reclamação, isso não só pode como deve ser classificado como um retorno.

Aposte na tecnologia

A tecnologia é um divisor de águas pra a otimização de desempenho de qualquer negócio. É que, ao agregar soluções digitais à estratégia comercial, há um ganho significativo de agilidade, precisão e economia de custos.

Com um bom aparato tecnológico, a análise de dados também se torna mais precisa, facilitando as tomadas de decisão e a busca da abordagem perfeita pra cada consumidor. Assim, empresa e clientes podem desfrutar de melhores experiências.

Nesse sentido, a boa notícia é que a Mutant tem o conjunto de ferramentas ideais pra conduzir o seu time ao caminho da performance de excelência. São tecnologias 100% cloud computing, desenvolvidas pra promover diferentes inovações, com gestão multicanal e um sistema de segurança de dados na nuvem. Ou seja: você não está sozinho nessa corrida pelo crescimento!

Conte com parcerias com o mesmo mindset

Por fim, mas não menos importante: certifique-se de firmar parcerias com empresas que estejam na mesma página que você. Esse é outro ponto decisivo pra o sucesso de um negócio e que, normalmente, passa batido ou deixa de ser valorizado como deveria.

Na Mutant, somos especialistas em estabelecer conexões entre o que cada cliente deseja e o que, na prática, sua empresa tem a oferecer. Plugados em tecnologia e inovação, fazemos isso por meio do desenvolvimento contínuo de soluções disruptivas.

Elas estão presentes em cada etapa do ciclo de vida de nossos parceiros. E o que isso quer dizer? Bom, significa basicamente que a Mutant sempre está pronta pra encarar o próximo desafio, propondo saídas que resultem em melhores resultados financeiros.

Não criamos novas tecnologias apenas por criar. Em vez disso, estamos em busca de soluções que tragam novas e melhores experiências entre consumidores e marcas. A sua pode ser uma delas. Que tal? Se surpreender é preciso, e disso nós entendemos bem.

Pronto! As principais respostas de como superar as expectativas do cliente estão aí. Agora é estruturar esses conceitos na jornada de vendas e garantir um alto nível e aperfeiçoamento dos seus serviços.

Como você pôde conferir ao longo deste guia completo, existe um vasto conjunto de ferramentas, conceitos e estratégias que maximizam as chances de superar as expectativas dos seus clientes.

A partir da escolha de bons modelos de negócios, sua empresa necessita de abordagens que atraiam e conquistem as pessoas que farão a roda girar. Caso contrário, nada feito na hora de aplicar uma cultura customer centric, certo?

Viu como superar as expectativas do cliente não é nenhum “bicho de sete cabeças”? O mesmo pode ser dito a respeito das alternativas disponíveis pra fazer seu negócio crescer de maneira mais rápida e eficaz. Isso é realizado a partir da aplicação de um conceito ainda nebuloso pra muita gente.

Ficou curioso pra saber qual é? Descubra o que é growth hacking e como ele alavanca o desenvolvimento da sua empresa!

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