Omni Experience: o que é e como oferecer aos clientes?

As mídias digitais fizeram com que muitas empresas desenvolvessem estratégias pra atuar em plataformas com o máximo de integração possível. Mas isso nem sempre resolve problemas, como você bem sabe.

É então que o Omni Experience surge em cena nessa história. E este é o conteúdo certo pra você que deseja saber como ele pode ajudar sua empresa a desenvolver uma experiência personalizada e baseada nas necessidades dos clientes.

Vamos lá?

O que é o Omni Experience?

Pra relembrar o que é o Omnichannel, a estratégia diz que uma empresa deve prestar atendimento e suporte nos principais canais de atuação de maneira sincronizada. Uma pessoa pode começar seu processo de compra em um local e migrar pra outro.

Imagine que você comprou sapatos pela internet, mas, ao chegar, viu que o par não servia. Em vez de enviar o produto de volta, prefere fazer a troca em uma loja física. Por lá, experimenta novos modelos e sai com o item desejado.

Ainda que a importância do Omnichannel esteja evidente, ele se baseia nas diversas plataformas de atuação, e não no cliente. As experiências ruins desses consumidores podem acontecer em um canal e já prejudicar o relacionamento entre a empresa e o usuário.

Com o Omni Experience, é possível trabalhar os canais de atuação simultaneamente e colocar as necessidades do consumidor em primeiro lugar. O customer experience ganha prioridade.

Qual é a importância do Omni Experience para as empresas?

O Omni Experience vai além de investir em tecnologia pra integrar sistemas e dizer que a empresa opera em todas as plataformas. Ele entende as necessidades e expectativas do usuário em cada uma delas.

A empresa pode oferecer uma experiência única, mesmo que com formas distintas, com o customer centric reforçado no processo de decisões em cada plataforma de atuação.

A empresa consegue:

• acrescentar valor a todos os canais de comunicação, deixando-os mais efetivos para os consumidores;
• ampliar a confiança e a satisfação dos clientes, além do ticket médio;
• aumentar o valor percebido da marca em relação à concorrência;
• conquistar indicações dos clientes de diferentes canais para seus amigos e parentes;
• dar voz aos seus consumidores, que se sentem a preocupação da empresa com suas necessidades e desejos;
• deixar a experiência do consumidor mais agradável em todos os canais que utilizar.

O Omni Experience garante que a empresa otimize os pontos de contato em relação à experiência final do consumidor.

Como oferecer Omni Experience aos clientes?

Pra que o customer experience seja prioridade, é necessário conectar a proposta da marca com as necessidades dos consumidores. Vale ter em mente o serviço, a experiência, o preço e a variedade dos itens comercializados.

Eles desejam contar com facilidade e acessibilidade. O que importa, de fato, é se eles encontram tudo o que querem na plataforma ou se recebem informações ou interações de que não precisam.

Veja a Amazon: mesmo que não conte com lojas físicas, ela mostra como funciona uma experiência integrada e única na prática. O sistema operacional sempre sabe quais foram os últimos pedidos e itens desejados pelas pessoas, mas que ficaram no carrinho de compras ou que a aquisição não foi concluída.

Até mesmo os produtos de necessidade cíclica são alvos da empresa. Eles enviam notificações pra avisar que, talvez, a ração do cachorro ou o papel higiênico tenha acabado. Dessa forma, você não precisa reiniciar suas intenções a cada contato. Pra fazer uma nova compra, basta usar os cartões já inseridos.

O Omni Experience procura pontos de interrupção da compra pra cobri-los, evitando que os consumidores tenham problemas quando desejarem um produto da sua marca. A empresa deve entender o seu próprio mercado pra fazer sua estratégia, baseada nos desejos dos consumidores.

Por exemplo, as lojas de vestido de noiva dificilmente funcionarão da mesma maneira online e offline, já que essas clientes têm o desejo de experimentar os itens antes de concluir a compra. Ao modelar os canais de acordo com os interesses dos consumidores, a tecnologia atenderá as expectativas e necessidades deles.

Quais são os principais desafios do Omni Experience?

Mesmo que o Omnichannel tradicional tente unificar as formas de contato dos consumidores com a empresa, muitos desafios ainda precisam ser superados. Veja agora os principais.

Tecnologia vazia

Nem sempre a tecnologia é o principal fator pra uma experiência única. Quando você inclui uma inovação sem estratégias bem definidas, não melhora os resultados da sua empresa necessariamente.

As plataformas tecnológicas só cumprem com a sua função quando a empresa modela com exatidão todos os recursos de que precisa. Também vale o cuidado com formas pra encantar o consumidor e levar a ele uma experiência única.

Modelar todos os processos da empresa garante que eles tenham mais condições de encantar os clientes, onde quer que eles estejam.

Falta de integração

Os limites da tecnologia atrapalham a experiência do cliente quando os contatos precisam ser interrompidos ou reiniciados por falhas na comunicação nos canais de interação. Imagine que ele viu algo no site e foi até a loja física. Ao chegar lá, o vendedor simplesmente desconhece o produto ou diz que ele já saiu de linha.

Outro problema aparece quando o cliente faz um pedido de orçamento de itens pela internet. Porém, ao se dirigir à empresa, precisa confirmar ou repetir todas as informações. Pra ele, os primeiros processos não tiveram nenhuma utilidade.

Essas interrupções afetam a confiança do cliente e a experiência que ele tem com a marca, podendo afastá-lo de possíveis compras.

Pra oferecer Omni Experience, conheça o próprio mercado e desenhe os processos, de acordo com as expectativas e necessidades dos consumidores. Sem isso, mesmo com toda tecnologia e intenção disponíveis, os canais terão dificuldades em proporcionar uma experiência completa e agradável. Se possível, procure empresas que possam te ajudar a entender tudo o que seu cliente deseja e as melhores formas de conquistar esse objetivo.

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