Customer Experience

Cultura Customer Centric: é hora do cliente brilhar

Por: Mutant, fevereiro 25, 2021

Mensagens que afirmam que o cliente é o personagem central de suas estratégias são comuns entre empresas dos mais diversos portes e seguimentos, mas será que isso é suficiente para garantir a cultura Customer Centric? Não, não é!

Os motivos são diversos, envolvem problemas de comunicação, de levantamento de informação e da própria estrutura decisória, que pode ser facilmente comprometida por um foco mais direcionado aos detalhes puramente operacionais.

Há uma solução única para o problema? Também não! Afinal, é preciso garantir sinergia entre as equipes da empresa e ela depende de várias ações integradas. Ainda assim, todas elas começam e dependem de uma disposição dos envolvidos, que começa com a cultura Customer Centric.

O que é ser uma empresa Customer Centric?

Ao pé da letra, Customer Centric é o mesmo que Centrado no Cliente, o que significa colocar o cliente no centro da estratégia da marca. Pra conseguir essa condição, a empresa precisa levantar informações detalhadas sobre o seu público, buscando meios de fazer com que a voz dele seja ouvida e considerada.

Podemos dizer que isso permite que ele participe e influencie de algum jeito as decisões que interferem na sua experiência. Portanto, de um outro ponto de vista, a Customer Centric é uma estratégia que usa da disseminação da voz do cliente na empresa pra moldar a experiência dele segundo as próprias preferências, buscando duas coisas: encantar e fidelizar.

Mas acontece que o modelo não funciona de um modo tão objetivo e sistemático. Não é como se colocássemos tudo o que sabemos sobre ele em um documento formal pra basear o planejamento estratégico, por exemplo.

Guarde bem isto: antes de se reverter em procedimentos e influenciar os processos, Customer Centric é uma cultura que faz com que a voz do cliente seja valorizada, ouvida e considerada. Pra isso, não pode faltar atenção com cada colaborador e em cada ponto de contato entre o consumidor e a marca.

Cultura Customer Centric é importante até demais

Sabe aquele argumento de que, por causa da Revolução Industrial, o cliente passou a ter muito mais opções de compra, já que a concorrência aumentou? E que por isso ele precisa ser encantado e fidelizado? Pois bem, essa é apenas a ponta do iceberg, my friend.

Além desse aspecto mais elementar, é preciso considerar um cliente conectado, com acesso a muita informação e com pouco tempo disponível — características das mudanças que a transformação digital introduziu e que não têm pinta de sumir!

A dinâmica da vida depois da popularização dos smartphones é muito mais acelerada e oferta muito mais autonomia para todos. O autoatendimento se tornou o básico e as respostas são esperadas em poucos cliques.

Como consequência, as empresas não podem mais aguardar as reações dos clientes para agir. Não, elas precisam se antecipar. Dizendo de outro jeito, pra promover a fidelização de clientes, devem ser capazes de se estruturar pra entender como o consumidor se comporta e o que espera.

Como adotar a cultura Customer Centric no meu negócio?

A primeira medida para implantar uma cultura que faça do cliente o protagonista é se conscientizar da importância das pessoas para o objetivo de dar voz ao cliente dentro da empresa.

Se um colaborador estiver concentrado só em fazer bem sua tarefa — mesmo que essa atitude carregue a melhor intenção de entregar qualidade para o cliente —, se tudo for baseado no que ele e a empresa consideram a melhor forma de fazer, o cliente sempre estará em segundo plano. Um perigo à vista!

Adote ferramentas voltadas ao CX

O protagonismo do cliente pode ser comprometido sem as ferramentas certas, principalmente, porque não estamos falando de uma estratégia que combina com improvisos. O que significa que a empresa precisa estar estruturada pra trabalhar em modo Customer Centric, ou vai entregar soluções parciais ou limitadas.

As ferramentas precisam ser desenvolvidas com base em uma abordagem humanizada, além de facilitar e estimular a interação e o feedback do cliente. Aliás, é isso que vai permitir que, com o passar do tempo, a cultura também seja absorvida pelos consumidores mais próximos e engajados com a marca, que passam a se sentir mais motivados a se manifestar, quando percebem que são ouvidos.

Crie um processo onboarding

O processo de onboarding vem pra garantir que os colaboradores recentemente admitidos, que estão “embarcando” na empresa, absorvam a cultura organizacional, sejam devidamente recebidos, orientados e capacitados.

Para o Customer Centric, essa iniciativa é fundamental. Não apenas como forma de evitar que a cultura interna seja comprometida ou incompreendida, mas pra que ela seja incorporada por todos.

Falando bem a real, a ideia é que o cliente não se sinta em segundo plano em momento algum e os períodos de adaptação de novos colaboradores não favoreçam enganos, mesmo que momentâneos.

Faça sempre pesquisas com seu público

Identificar a satisfação do cliente e os detalhes que a determinam depende de pesquisas. Além de facilitar o levantamento de necessidades, pontos fortes e fracos, elas também são um importante indicador do sucesso na implantação da estratégia de centralização no cliente.

Mas as pesquisas também precisam levantar dados qualitativos mais detalhados, investigando os pontos-chave do relacionamento com o cliente e da percepção de valor dele. Uma boa interação entre marca e cliente também é feita de feedbacks e análises qualitativas, que podem revelar insights e pontos fracos a serem eliminados.

As pesquisas e o levantamento sistemático de dados e indicadores permitem e facilitam a tomada de decisão com base no que revelam sobre a visão do cliente. Desse aspecto, vale lembrar da importância das ferramentas certas, que são fundamentais pra garantir que os dados sejam precisos, confiáveis e úteis numa estratégia Customer Centric.

Antecipe-se sobre as necessidades do cliente

Esse é um ponto básico, né? Quando a gente fala em Customer Centric, não adianta reagir a uma reclamação do cliente, por exemplo. É ótimo que qualquer atrito possa ser revertido, mas a estratégia é muito mais sobre prevenção e eliminação.

Pra finalizar, criar uma cultura Customer Centric depende de se dedicar a aprender ainda mais sobre o assunto. Qualquer tema que envolva pessoas e comportamentos precisa de dedicação, porque a complexidade é enorme, com diversas análises objetivas e subjetivas e que demandam experiência, sensibilidade, envolvimento e ferramentas capazes de facilitar os processos.

Pensando nisso tudo, temos uma última dica: quer ver conteúdo exclusivo e com abordagem humanizada pra sua empresa decolar? A resposta tá com a Mutant: visite nosso blog e se atualize com quem é referência em CX!

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