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Marketing de retenção: o que é, quais os benefícios e como implementar?

Por: Mutant, julho 5, 2022

Você já deve ter ouvido falar que atingir o sucesso é difícil, mas que manter o sucesso é mais difícil ainda. Sabia que essa lógica do mundo dos negócios vale também para a sua base de clientes.

O foco cada vez maior em relacionamento e identificação entre marca e clientes está tornando o marketing de retenção uma estratégia fundamental para consolidar a posição de uma empresa no mercado.

Mas o que é exatamente esse conceito? Por que e como investir em marketing de retenção para o seu negócio? Neste post, contamos tudo o que você precisa saber sobre o assunto. Confira!

O que é marketing de retenção?

Quando pensamos em marketing, a primeira ideia que nos vem à cabeça é o esforço para atrair novos clientes, passando pela jornada de descobrimento, consideração e decisão de compra. Mas por que não trabalhar também para reconquistar aqueles clientes que já passaram por esse caminho?

O marketing de retenção é um conjunto de práticas e estratégias de atração e divulgação voltadas especificamente para clientes já convertidos. A ideia é aproveitar essa experiência e uma conexão já existente com a marca para evoluir ainda mais esse relacionamento até a fidelização.

Exatamente por partir de um ponto diferente de um lead comum de mercado, o marketing de retenção pede por um planejamento próprio, com conteúdos, interações e argumentos próprios para convencer quem já comprou a repetir a dose.

Dentro de uma perspectiva de mercado para o futuro, em que cresce o foco em nichos e na ligação maior entre marca e público, o marketing de retenção surge como uma opção crucial de sustentabilidade financeira e crescimento.

Quais os seus benefícios?

Para que você entenda melhor essa relação e a importância do marketing de retenção para o futuro, vamos analisar os benefícios práticos que essa estratégia traz para o seu negócio. Acompanhe.

Alcance de resultados de negócio a longo prazo

O principal ponto do marketing de retenção é extrair o máximo potencial de relacionamento e faturamento de cada cliente conquistado pela empresa.

Ou seja, investir nesse plano é consolidar resultados de médio e longo prazo, para garantir uma base saudável de clientes no futuro.

A fidelização hoje deve ser tratada como prioridade por trazer exatamente esse posicionamento de uma marca com diferenciais competitivos. Quanto maior a base fiel, mais esse negócio se torna atraente para outros públicos.

Diminuição do CAC

Um ponto muito interessante para ser analisado sobre o marketing de retenção está em seus ganhos financeiros em dois lados da moeda: aumentar o faturamento com mais vendas ao mesmo tempo que se tem um esforço menor para fazê-las.

Isso está relacionado a um indicador muito importante no cenário digital: o Custo de Aquisição de Cliente, ou CAC. Essa métrica aponta o valor que a empresa precisa desembolsar para fazer cada nova venda.

E esse custo está sempre ligado à extensão da jornada de um lead até a conversão. É preciso mais tempo e recursos para atrair uma pessoa desde o início, que precisa ainda descobrir a marca, se relacionar com ela e considerar suas opções.

O marketing de retenção trabalha clientes que já passaram por tudo isso. Já conhecem sua empresa, seus produtos e seu processo de compra. Portanto, é muito mais rápido e barato convencê-los a uma nova compra do que captar leads do zero. Claro, sempre levando em conta um equilíbrio entre essas duas fontes de vendas tão importantes.

Fortalecimento do relacionamento com clientes

O marketing de retenção não existe apenas para aumentar as vendas — embora esse seja seu objetivo principal. Criar conteúdo exclusivo e campanhas especiais para quem já é cliente faz com que a marca se torne mais familiar, com uma conexão emocional mais profunda.

É hábito dos clientes atuais escolherem os produtos que consomem não apenas por preço, mas por valores e identificação que criam com as marcas.

O marketing de retenção tem também esse poder de fortalecer sua imagem para os clientes. Aumentando a fidelização, sim, mas também criando divulgadores e advogados espontâneos da sua empresa.

Maior conhecimento sobre o perfil de fidelização do seu público

É interessante apontar que o marketing de retenção é uma via de mão dupla. Além de fazer com que clientes já convertidos se reaproximem da empresa, você também está coletando cada vez mais informações sobre eles.

Isso permite que você extraia dados mais relevantes sobre perfis de público e personas que se encaixam melhor no seu perfil ideal de consumidor. Assim, o marketing de retenção se torna origem de estratégias para os outros setores, como atendimento e vendas.

Previsibilidade para investimentos futuros

Se o marketing de retenção diminui o CAC e aumenta a fidelização, consequentemente dá ao seu negócio uma tranquilidade maior para planejar o futuro.

Principalmente se tratando de varejo, o mercado varia muito para negócios menos preparados, dependendo da época e do cenário econômico de mercado. Ter um marketing forte para a fidelização significa se manter faturando o ano inteiro. Assim, fica mais fácil projetar em médio e longo prazo e montar cronogramas de investimento para o futuro.

Crescimento sustentável

Um negócio que aproxima seus clientes e os mantém por mais tempo, que tem previsibilidade de faturamento e conhece a fundo o seu público tem tudo para se consolidar no mercado.

É uma maneira de crescer sustentável e eficiente: você precisa de cada vez menos esforço para escalar sua base de clientes. Claro que o marketing de retenção sozinho não garante esse sucesso. Mas é um passo importante para dar sua base de crescimento.

Quais pontos observar nessa estratégia?

Depois de analisarmos todos os benefícios que o marketing de retenção traz para quem investe nele, é hora de começar a pensar em como implementar a estratégia no seu negócio.

Mas, antes de irmos para a prática, é importante levantar alguns pontos de atenção que precisam ser observados, para que o planejamento realmente tenha o efeito que você espera na fidelização do público. Veja quais são.

Perfil de cliente

Quando falamos em marketing de retenção para a fidelização, precisamos lembrar que nem todo cliente reage ao mesmo tipo de conteúdo e interação com a marca. Cada perfil, cada público-alvo espera um tipo de abordagem diferente e tem hábitos distintos para compras recorrentes.

Por isso o perfil do seu cliente vai falar muito sobre como sua estratégia deve ser desenvolvida. Não adianta, por exemplo, ser insistente oferecendo um produto que as pessoas compram naturalmente de maneira mais espaçada. Essa relação entre expectativa e estratégia é um dos segredos para o seu sucesso.

Potencial atrativo de diferentes produtos e serviços

Falando em perfis e produtos, outro ponto relevante é a natureza do seu negócio. Existem alguns itens de varejo, serviços ou Digital Goods que são mais propícios à fidelização.

Enquanto isso, há outros produtos que duram mais e que, por isso, não dão resultado tão rápido no marketing de retenção.

O ideal então é encontrar aqueles itens que você oferta que têm mais esse perfil de compras recorrentes. Se não houver, talvez a inclusão de itens ou serviços relacionados podem ser uma saída interessante para vender mais a clientes já convertidos.

Custo de retenção

Mesmo que o CAC reduza, é importante lembrar que o marketing de retenção deve ser tratado como uma estratégia à parte dentro do marketing digital. Ou seja, ele vai gerar custos para garantir resultados. Portanto, faça questão de separar um orçamento para não perder dinheiro em execuções ineficientes.

Acompanhamento de métricas

O foco do marketing de retenção é criar uma solidez de base de clientes para que seu negócio seja sustentável a longo prazo. Como você pode determinar que isso está acontecendo se não tem como medir sua evolução?

Contar com indicadores específicos de retenção ajuda a guiar a estratégia e adaptar o curso de acordo com resultados. A ideia é estar sempre melhorando seu relacionamento com o cliente, cada vez mais personalizado e engajante.

Necessidade de inovação constante

Pegando o gancho do último tópico, queremos reforçar que as práticas que apresentaremos a seguir não são um plano pontual na sua empresa. O marketing de retenção precisa ser contínuo e constante para trazer resultados robustos.

Afinal, o próprio público está sempre em movimento. Seus hábitos mudam, novas gerações entram no mercado, novos canais de interação se tornam populares.

Ter um bom marketing de retenção é estar sempre atento a essas tendências e desenvolver conteúdos e relacionamento que tenham a ver com as novas expectativas do seu público.

Planejar, executar, medir e adaptar — este é o ciclo que você precisa implementar para ter sucesso.

Como implementar o marketing de retenção?

Com todos esses pontos de atenção levantados, é hora de partir para a prática e começar a desenhar uma estratégia de marketing de retenção dentro da sua empresa.

Não existe uma fórmula para isso. Afinal, como você pode ver, cada perfil de empresa e cada perfil de público traz particularidades para o processo. Porém existem sim alguns passos universais para começar a desenvolver seu plano. Confira.

Conheça mais do seu cliente

Uma vantagem do marketing de retenção para outros tipos de marketing de atração é que você já tem uma conexão maior com o público que quer atingir. São pessoas que conhecem e já compraram na sua loja e, portanto, estão mais dispostas a colaborar com você.

Use isso a seu favor realizando pesquisas que determinem mais a fundo o nível de satisfação e a experiência do cliente. Você pode fazer isso de maneira quantitativa, com formulários e pesquisas, e qualitativa, com entrevistas diretas. Inclusive, utilize incentivos como cupons e sorteios para conseguir ainda mais participantes.

Assim, você começa a direcionar o que pode ser feito para convencer novamente esse tipo de público a comprar com você.

Crie uma buyer persona específica

Quando você tiver esses dados em mãos, poderá criar uma buyer persona específica para esses clientes. Mas por que é tão importante ter esse perfil separado?

Personas de marketing de atração geralmente estão em um estágio diferente de conhecimento de marca e decisão de compra. Já aquelas que são clientes já tiveram suas dores iniciais resolvidas ao escolher seu produto ou serviço.

Portanto, o comportamento, as expectativas e desejos da persona de retenção são características bem distintas. É seu papel pensar sobre o que elas buscam depois dessa compra e o que esperam da sua empresa como relacionamento recorrente. Todas essas informações devem estar na nova persona para marketing de retenção.

Dê atenção ao pós-venda

O pós-venda é essencial para aumentar a fidelização em um negócio e é surpreendente a quantidade de negócios que simplesmente abandonam seus clientes depois da conversão.

Dar atenção ao pós-venda é acompanhar a jornada do consumidor com o produto ou serviço que você vendeu. Perguntar sobre sua satisfação, pedir sugestões e, principalmente oferecer argumentos para que ele repita a compra.

É um ponto em que você pode utilizar automação de marketing, como e-mail marketing e chatbots. Assim, você mantém a marca na mente da pessoa e continua reunindo informações importantes para ajustar suas campanhas.

Invista em um bom atendimento Omnichannel

A estratégia Omnichannel busca uma característica muito importante para o marketing de retenção: a demanda cada vez maior do público por empresas que tenham presença online em todos os canais digitais sempre que precisarem.

Com um atendimento proativo Omnichannel, você pode continuar essa interação constante demonstrando sua preocupação com a satisfação e experiência do cliente convertido.

Quanto mais canais, mais oportunidades de contato. E a centralização desses pontos de atendimento em sistemas integrados cria uma rede de relacionamento eficiente para o futuro.

Crie diferenciação para clientes recorrentes

Um ponto fundamental do marketing de retenção é criar conteúdos e interações que sejam diferenciadas em relação com quem ainda está se aproximando da sua marca.

Algo que funciona muito para fidelização no mercado atual é a personalização da experiência para pessoas que se comprometem com a sua marca.

Para isso, você pode criar programas de fidelidade, promoções especiais e planos de assinatura que garantam condições que apenas quem é cliente pode acessar.

Afinal, essa é a base do marketing de retenção: o reconhecimento de que clientes fiéis são especiais e devem ser tratados de maneira diferente por terem um relacionamento mais próximo com a sua marca. Quem investe nessa estratégia não apenas aumenta o tempo de relacionamento com quem é fidelizado, mas cria diferenciais para quem não é se tornar.

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