Voice of the Customer: você sabe o que é?

O Voice of the Customer, também chamado de voz do cliente, é um termo que tem ganhado espaço na gestão das empresas. Trata-se de uma expressão vinculada à análise dos sentimentos e das opiniões dos consumidores.

Em um mercado em que a comunicação e a troca de informações é cada vez mais dinâmica, a organização que não está atenta à voz do cliente corre o risco de perder espaço para a concorrência.

Dessa maneira, a empresa que deseja crescer e atingir novos patamares junto ao mercado precisa entender o que é Voice of the Customer, como esse conceito é útil no processo de tomada de decisões e o seu impacto nos próprios processos de transformação da marca.

Quer saber mais sobre o assunto? Então, confira agora mesmo este conteúdo e transforme a mentalidade da sua empresa. Boa leitura!

Descubra o que é Voice of the Customer

Também conhecido pela sigla VoC e pela forma traduzida em português, Voz do Consumidor — voz do cliente, é um termo utilizado para descrever o feedback dos consumidores, mostrando quais são as experiências que eles tiveram com serviços e produtos de uma determinada marca, concentrando em expectativas, necessidades e entendimentos da oferta da empresa pelo cliente na busca por pontos de melhoria.

Os programas de VoC vêm crescendo e ganhando força rapidamente nas estratégias de negócios. O funcionamento adequado desse conceito favorece bons resultados, já que os consumidores gostam de sentir que uma empresa age de acordo com seus comentários e sentimentos. Além disso, a Voz do Consumidor facilita a compreensão do usuário e do processo complexo de tomada de decisão para uma compra.

As empresas que utilizam esse conceito reúnem as informações dos consumidores para analisar os feedbacks, absorvendo tendências e preferências baseadas nos comportamentos das pessoas. As conclusões normalmente são registradas em documentos ou inseridas na persona do cliente. Isso oportuniza um know-how mais claro e detalhado do público-alvo.

Por isso, pode-se dizer que a voz do cliente é essencial para que os empreendimentos cresçam, principalmente em setores como análise de sucesso do cliente, operações e desenvolvimento de produtos.

Identificando melhor quais são os problemas na jornada do cliente, é possível trabalhar em conjunto para que os serviços e os produtos sejam aprimorados, ou seja, além de melhorar a experiência do consumidor, o reconhecimento de sua voz fará com que as equipes trabalhem com espírito mais colaborativo.

Entenda como o VoC impacta a experiência do cliente

Veja agora como a experiência do seu consumidor pode ser impactada pela implementação correta das técnicas de VoC.

Aumento da satisfação dos consumidores

Quando os usuários são ouvidos, eles ficam mais satisfeitos com os serviços e produtos oferecidos pela instituição. Com isso, é possível aumentar a quantidade de clientes da carteira, bem como o potencial de retenção.

A empresa 1-800 Contacts, que trabalha com leads, enviou formulários de pedidos para saber como melhorar a experiência dos consumidores. Em alguns casos, as pessoas pediram produtos como barras de chocolate. Até mesmo essas solicitações foram atendidas, fazendo com que o público se apaixonasse pela marca.

Como resultado, o NPS (Net Promoter Score), que mede a satisfação dos consumidores, aumentou 13 pontos, além do número de pedidos, que cresceu 3,8%.

Centralidade nas ações dos clientes

A experiência do consumidor é afetada positivamente quando a empresa o considera nas principais tomadas de decisão. Para que isso aconteça, entretanto, é necessário contar com uma liderança forte, que transmita as ideias e a vontade de seguir novos padrões para os líderes de postos mais baixos, dando o exemplo.

Com isso, ficará mais fácil passar para todos os colaboradores da empresa quais são os valores que devem ser seguidos, o que normalmente começa com frases curtas e simples. Elas podem ser memorizadas facilmente, e isso aumenta a adesão da equipe.

Mais interação com os consumidores

Pode parecer óbvio, mas é importante lembrar de que executar estratégias de implementação da voz do cliente inclui interagir consistentemente com os consumidores, isto é, há a necessidade de uma plataforma para responder aos comentários efetuados, mostrando que a empresa se importa com cada opinião e experiência e que está pronta para agir.

Afinal, não é eficiente, tampouco inteligente, abrir um canal de comunicação em que apenas o cliente se manifesta. A interação é um ponto fundamental que precisa ser levado em consideração de forma efetiva e estratégica, estabelecendo inclusive uma padronização para o tom de voz e a comunicação.

Melhoria da percepção do usuário

Para a execução de programas com VoC, é necessário agir com paciência para ver os resultados, principalmente quando as empresas não tiveram muito contato com os clientes por um longo tempo. Então, ainda que eles vejam uma mudança nas estratégias e nas tomadas de decisão, isso será refletido, aos poucos, nas sensações dos usuários.

Entretanto, cada cliente ouvido e atendido terá o desejo de comunicar aos seus amigos e familiares como a empresa o escutou, o que auxiliará nessa mudança de paradigma.

Veja 5 benefícios do VoC para as empresas

Como você viu, as técnicas de Voz do Consumidor podem ser bastante positivas para sua empresa. Confira agora 3 importantes benefícios de adotá-la na cultura de negócios.

1. Crescimento da base de dados

Para que uma empresa cresça com consistência, ampliando a quantidade e a qualidade dos produtos e serviços, é necessário ter informações que proporcionem as melhores escolhas. Com adoção do VoC, é possível agregar mais dados sobre a percepção dos usuários com relação aos produtos ou serviços da empresa. Desse modo, fica mais fácil expandir o negócio e aumentar a competitividade no mercado.

2. Possibilidade de aplicação em vários segmentos

Os modelos de análise podem ser utilizados nos mais variados segmentos, o que aumentará a qualidade da empresa como um todo, colocando o consumidor no centro das tomadas de decisão dos principais setores empresariais.

3. Redução de custos

Ao lidar com plataformas automatizadas, as empresas reduzem os custos com análises manuais de resultados a médio e longo prazo, além de eliminar ineficiências dos processos. Ou seja, esse investimento tende a gerar um bom retorno.

4. Retenção de clientes

A empresa deve lidar com expectativas e planos a médio e longo prazo. Dessa forma, não basta conquistar o cliente e concretizar uma venda: o foco das ações deve ir além disso, baseando-se no propósito de reter aquele consumidor ao longo do tempo.

Com a adoção do VoC, é possível melhorar a relação com os clientes, ampliando a comunicação e criando um ambiente favorável para que o relacionamento se fortaleça e se mantenha por um longo período.

5. Prevenção de crises com a marca

Provavelmente você já viu crises de grandes marcas associadas a problemas no relacionamento com os clientes. Com a tecnologia e a facilidade de divulgar informações, ficou muito mais fácil para um consumidor insatisfeito compartilhar uma reclamação na rede e alcançar milhares de pessoas rapidamente.

Esse tipo de situação é um risco que pode ser minimizado com a adoção do VoC. Em primeiro lugar, é fundamental que os gestores criem a cultura da valorização do feedback dos clientes e atentem para a importância da voz do cliente, esse é o ponto de partida que abre espaço para que os consumidores se sintam à vontade para compartilhar sua opinião sobre o produto ou serviço — seja ela positiva ou não.

O VoC reúne as informações dos consumidores, analisando esses feedbacks e trazendo dados sobre tendências e preferências. Com um know-how claro e detalhado sobre o público-alvo, as decisões se tornam mais objetivas e direcionadas, minimizando o risco de frustrar as expectativas desses consumidores.

Naturalmente isso minimiza as chances de crises com a marca, especialmente quando relacionadas ao não alcance de expectativas por parte do cliente. Perceba que o VoC é essencial para que as empresas cresçam, principalmente em setores como análise de sucesso do cliente, operações e desenvolvimento de produtos.

Saiba como implementar o VoC na sua empresa

É possível utilizar a metodologia a partir de diversas formas, todas com o objetivo de extrair informações vitais para que o melhor planejamento seja realizado. Em alguns casos, é possível não apenas escolher uma delas, mas combinar diferentes técnicas, garantindo que as informações sejam aproveitadas ao máximo. Dentre as principais opções, estão:

• entrevistas com clientes;
• pesquisas de clientes no local;
• bate-papos ao vivo;
• impressões de mídias sociais;
• comportamentos dos usuários nos sites;
• dados de chamadas telefônicas;
• avaliações on-line;
• pontuações no NPS;
• e-mails;
• formulários personalizados de feedback.

Quais perguntas fazer?

Para entender melhor o seu consumidor, você pode fazer algumas perguntas, como:

• quais são as características que você espera de uma empresa ou produto?
• O que você pensa quando ouve falar da empresa ou do produto?
• Como a empresa pode melhorar sua experiência?
• Há algum concorrente que você preferiria? Por quê?
• Você recomendaria nossos produtos e a nossa marca?

Quais ferramentas utilizar?

Para ter os melhores resultados com VoC, é recomendável utilizar alguma ferramenta com o objetivo de facilitar a obtenção de informações. Confira algumas:

• Medallia: é capaz de coletar comentários de clientes vindos das mais variadas fontes de pesquisa;
• ResponseTek: capaz de selecionar clientes aleatoriamente e enviar pesquisas direcionadas;
• Clarabridge: possibilita filtrar comentários de diversas fontes para otimizar sites; e
• InMoment: baseado em nuvem e fornece relatórios on-line.

A ideia é buscar alternativas que permitam estreitar a comunicação a fim de criar um meio para que os clientes possam se comunicar com a marca.

Além das ferramentas mencionadas, o gestor pode levar em consideração a elaboração de pesquisas de satisfação, produção e compartilhamento de conteúdos interativos, elaboração de quizzes e questionários, entrevistas diretas, análise de informações na web e contatos com a própria equipe interna.

Existem diversos mecanismos e estratégias que podem ser implementadas de acordo com as características da empresa e com seus objetivos. O recomendado é entender as particularidades do negócio, as características do consumidor e as melhores ferramentas aplicadas a cada caso.

Quais KPIs devem ser utilizados?

Os KPIs, indicadores-chave de desempenhos, que devem ser considerados em uma estratégia de VoC são:

• NPS: uma das métricas mais utilizadas para medir o sucesso da estratégia, é capaz de compreender a possibilidade de o consumidor indicar a empresa;
• CSAT, ou satisfação geral: mede o quanto o consumidor está satisfeito com a empresa;
• pontuação de esforço do cliente: procura entender quanto o consumidor teve que se esforçar para resolver o problema ou ter a informação que procurava.

Agora que você já sabe o que é Voice of the Customer, está na hora de analisar como sua empresa tem se relacionado com os consumidores. Ela está disposta a ouvir quais são os sentimentos e as opiniões sobre os serviços e os produtos? E os seus colaboradores estão preparados para receber esses feedbacks e se comunicar com os clientes?

Se não estiver, é importante modificar a forma como os processos são realizados, bem como a maneira de tomar decisões. Caso contrário, a empresa terá mais dificuldade para crescer e se manter competitiva no mercado.

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