Gestão de reclamações de clientes: 12 dicas para fazer de forma eficaz

Você sente que sua empresa fica vulnerável quando recebe queixas do público? Todas as marcas passam por isso. O grande diferencial está na maneira de lidar com esse tipo de ocorrência. Quando o assunto é sobre a gestão de reclamações de clientes, todo cuidado é pouco, já que o processo de venda não acaba com a entrega do produto ou serviço, mas com a satisfação total das pessoas.

É preciso ter cautela e pensar que esse é um momento oportuno para aproximar-se do consumidor, e não eliminá-lo da sua cartela já estabelecida. Por isso, é fundamental prestar o melhor atendimento possível.

Pensando nisso, reunimos algumas dicas que você precisa colocar em prática na sua gestão de reclamações de clientes. Confira!

1. Prepare cenários distintos das reclamações de clientes

Na gestão de reclamações, primeiramente, é fundamental que o seu time de operadores saiba como proceder de acordo com cada situação. Para isso, estabeleça os tipos de cenários que podem ser apresentados durante as queixas. Algumas dessas condições podem ser descontentamentos referentes à entrega, ao produto ou ao atendimento — embora cada segmento tenha suas singularidades que precisam ser avaliadas.

Para cada situação levantada, crie um plano de ação certeiro, mas tenha cuidado: não entregue respostas prontas (padronizadas), a fim de evitar a sensação de impessoalidade.

2. Ouça atentamente a reclamação

Nas relações comerciais, o consumidor adquire uma mercadoria ou serviço motivado pela conveniência ou para satisfazer um desejo. Qualquer erro nesse andamento, por menor que seja, gera insatisfação. Alguns perfis lidam melhor com eventuais empecilhos. Outros irritam-se rapidamente e não têm paciência para aguardar a solução do problema.

Seja como for, quem representa a empresa — atendente, vendedor, supervisor, gerente — deve escutar os motivos do protesto com muita atenção. Não tem como fazer gestão de reclamações sem ouvir o cliente. Portanto, o procedimento inicial é dar atenção e pedir desculpas pelo inconveniente.

Outro ponto importante é que o operador não pode se abalar em meio às críticas do cliente. Entregar-se aos impulsos emocionais do consumidor indignado tira o atendente do “centro gravitacional” de um bom atendimento (a busca estratégica pela solução da demanda).

Esse erro prejudica a abordagem, aumenta o potencial de conflito e, por consequência, a insatisfação do consumidor. E não é mais lenha que a empresa deseja arremessar nesse incêndio, certo?

3. Agradeça pela reclamação

Gestão de reclamações de qualidade envolve compreender que a excelência é consequência de esforço, estratégia e humildade (durante o incessante processo de criação e aprimoramento). Isso implica treinar seu time de atendimento para reconhecer que o maior patrimônio de uma empresa é o feedback do cliente.

Isso vale não somente para a relação com seu produto (User Experience), mas a toda a jornada de interações ocorrida com sua empresa. É o chamado Customer Experience, que pode englobar logística, atendimento, funcionários etc.

Lembre-se de que, segundo Philip Kotler (maior nome do marketing no mundo), grande parte dos clientes não reclama, simplesmente vira as costas e não retorna nunca mais. Então, se o seu consumidor está em contato com você, ele está dando uma chance à sua marca. Agradeça pela comunicação.

4. Conheça a escuta ativa

Escuta ativa, como o nome sugere, consiste no ato de demonstrar pleno interesse no que o interlocutor nos diz, estimulando sua fala, usando marcadores durante a queixa (que indicam que você o ouve) e mostrando abertura e compreensão sem qualquer julgamento de valor.

Fundamental na gestão de reclamações, ela pressupõe um verdadeiro interesse no problema do consumidor. Possibilita, assim, a criação de laços via empatia, reduzindo a tensão no diálogo e abrindo as portas para solução de conflitos de forma amigável.

Entre outras situações, você pratica escuta ativa ao:

• não “assaltar o turno” do outro, evitando interrupções sucessivas que roubam o lugar de fala;
• mostrar compaixão, permitindo o desabafo e apresentando profundo pesar;
• esforçar-se em não deixar que a ligação se encerre sem que o problema seja resolvido.

5. Explique o lado da empresa com calma

Nem sempre o consumidor tem razão. Em muitos casos, os problemas são provenientes da utilização incorreta do produto ou pela má compreensão por parte do comprador.

Essa é uma das etapas mais delicadas. Afinal, é inútil ouvir e compreender o problema se você não souber explicar ao seu público a causa do aborrecimento. Durante esse processo, podem surgir duas situações: cliente insatisfeito com razão ou sem ela.

A regra básica em uma gestão de reclamações eficiente é interagir com pessoas nervosas de maneira a calma, falando com firmeza e com empatia em relação ao assunto relatado. Isso faz com que seus clientes notem o excesso da própria conduta, retomando o controle.

6. Inspire a equipe a trabalhar com máxima excelência

O time de atendimento precisa estar sob a energia de uma liderança transformadora para direcionar proatividade e carinho ao seu cliente. Se os operadores atuam oprimidos por uma direção rígida, impassível e agressiva, tenha a certeza de que esse fluxo será repassado ao consumidor, gerando um universo de problemas à sua empresa.

Um líder inspirador dá exemplo. Mostra escuta ativa, paciência e disponibilidade para resolver problemas dentro de seu próprio time. Traz compreensão e motivação em seus planos e feedbacks, virtudes essenciais para moldar uma equipe de atendentes pronta para receber os conflitos e solucioná-los.

Afinal, o objetivo comum dos colaboradores deve ser minimizar qualquer tipo de reclamação. Isso começa ao reduzir as queixas dentro de seu próprio ambiente de trabalho.

7. Seja ágil na apuração da ocorrência

Após ouvir o consumidor, é hora de solucionar o problema. A rapidez é indispensável para contornar a situação e não perdê-lo para a concorrência. O Código de Defesa do Consumidor determina até 30 dias corridos para analisar e responder as queixas. Mas o ideal é resolvê-las o quanto antes. Acione o departamento competente para tomar as medidas cabíveis no menor prazo possível.

Caso o problema seja direcionado para a assistência técnica, comunique o cliente e faça o possível para que o serviço seja realizado com urgência. Quando as pessoas notam o esforço da marca em atendê-las com rapidez, a intensidade da insatisfação diminui drasticamente.

Ademais, se o cliente estabelecer contato antes do prazo fixado no acordo, tente entregar informações atualizadas sobre a ocorrência. Em caso de eventualidades, avise sobre a prorrogação do prazo. Com isso, você evita que o comprador retorne na data marcada e fique sem a solução.

8. Nunca minimize o problema

Gestão de reclamações é pura empatia, por isso, coloque-se no lugar dos seus reclamantes. Trate a ocorrência como se fosse sua, com respeito, profissionalismo e simpatia. Comportamento defensivo não ajuda a resolver conflitos nem dissipa o clima tenso.

Acalme o cliente nervoso sendo compreensivo e demonstre disposição para buscar as melhores soluções. Nunca amenize a reclamação e jamais encaminhe ou transfira o atendimento sem antes repassar tudo o que foi dito para o responsável pelo próximo setor — isso evita que o reclamante seja forçado a repetir tudo novamente.

9. Não dê respostas prontas

Respostas padronizadas podem ser um tiro no pé para a gestão de reclamações de clientes, pois alguns casos são muito específicos e demandam retornos mais completos e detalhados. Cada indivíduo tem uma experiência diferente com a sua marca, e é essencial considerar cada uma das variáveis para prestar um atendimento humanizado e exclusivo.

Portanto, treine sua equipe para que ela consiga entregar tudo o que pode ser feito em prol do cliente, oferecendo uma solução personalizada para cada caso. Envie e-mails empáticos para fortalecer o vínculo entre ambas as partes. Dessa forma, seus clientes sairão mais satisfeitos ao final do processo.

10. Perceba o cliente e a situação

Uma gestão de reclamações de qualidade tem sinergia entre inteligência e emoção, o que passa por sensibilidade do time, mas também por dados. Quem atende precisa ter em mãos de todo o histórico do consumidor logo no início do diálogo.

Assim, é válido integrar e aprimorar simultaneamente a experiência dos clientes em diferentes canais (URA, SAC, SMS, e-mail, chatbot etc.). Por exemplo, se o cliente mandou um e-mail e depois telefonou, o operador de call center precisa do conteúdo dessa mensagem à mão.

Coleta e processamento de dados da interação entre cliente e consumidor devem ser feitos para entender qual é a melhor formatação para o “ecossistema de canais” que faz a ponte de comunicação da empresa. Fica mais fácil alcançar a satisfação do cliente conhecendo-o bem.

11. Estabeleça um acordo

Dificilmente uma reclamação vem à toa. Quando uma pessoa retorna à empresa ou aciona algum canal de contato para reclamar é porque existe alguma coisa errada.

De qualquer forma, fixe como objetivo fundamental de sua gestão de reclamações a entrega de uma proposta de acordo para resolução do conflito e avalie o que precisa ser melhorado internamente para evitar a repetição de problemas.

Faça de tudo para que o cliente não propague críticas negativas em redes sociais. Com a internet, tornou-se mais fácil avaliar o número de queixas que as marcas recebem. Sem contar que processos de pequenas causas geram prejuízos financeiros e colocam a reputação da marca em xeque.

12. Realize pesquisas de satisfação

Para evitar que ocorrências dessa natureza surjam com frequência, é preciso fazer um trabalho preventivo. Tudo isso começa com o acompanhamento do cenário atual. As pesquisas de satisfação são fundamentais para descobrir como a sua empresa é vista pelos consumidores.

Por meio delas, você consegue traçar planos de ação com base em dados, e não de forma aleatória, utilizando-se somente da intuição. O Net Promoter Score (NPS) é o indicador mais usado pelas companhias para medir a lealdade e satisfação do público, especialmente pela sua confiabilidade. Reduzir a frequência de problemas pode ser o que você precisa para conquistar clientes promotores.

Dentre outras métricas possíveis, utilize também: número de reclamações, grau de satisfação da clientela e tempo médio de atendimento.

Com o apoio das dicas expostas ao longo deste artigo, você certamente fará uma gestão de reclamações de clientes exemplar. Assim, sua marca será reconhecida por colocar os consumidores em primeiro lugar, o que pode aumentar as chances de fidelização e de indicação.

Gostou deste artigo e quer garantir o bom relacionamento com seus consumidores? Continue conosco e leia sobre como medir a satisfação do cliente!