Customer Experience

Canal de atendimento e perfil de cliente: analise para acertar

Por: Mutant, junho 24, 2021

Encontrar, abordar e convencer um inadimplente a aceitar uma negociação depende de uma abordagem personalizada, de acordo com o perfil do cliente. Muitas das informações e recursos que você precisa estão no canal de atendimento, mas é preciso saber analisar e agir de acordo com as regras da cobrança digital.

Afinal, o comportamento muda a realidade em todos os setores. Sua empresa está estruturada para o desafio da cobrança digital? E sua equipe, tem toda informação e preparo que precisa? A gente trouxe todas as informações que você deve ter pra pensar sobre isso. Confira!

Qual é a importância de conhecer o cliente no processo de cobrança?

O perfil de cliente está relacionado com o comportamento do consumidor e a forma como ele interage em cada ponto de contato. Se essas características influenciam as relações de compra, elas são ainda mais impactantes no processo de cobrança.

Supor os motivos de um cliente passar dificuldades, ou imaginar que todos que vivem essa situação devem ser tratados do mesmo modo, é desconhecer completamente a natureza humana. 

Especialmente em momentos de crise, as histórias desses clientes podem ser muito parecidas, se a gente considerar o motivo do problema, mas a maneira como as pessoas respondem é muito particular

Alguns se deprimem, outros ficam agressivos e sempre tem quem queira levar vantagem ou use de má-fé. Por isso, não é fácil determinar a melhor forma de atuar em cada caso. Seria preciso fazer uma graduação em psicologia e uma análise profunda de cada pessoa, pra entender o estado em que ela se encontra, ao se perceber com dívidas e todos os problemas que decorrem delas.

Como a gente não tem toda essa informação e conhecimento, precisamos trabalhar com o que está disponível nos canais de atendimento, muito antes de chegar ao ponto de inadimplência. Quanto mais informação, melhor vamos entender cada caso e maior será a nossa capacidade de lidar com a situação. Assim será possível evitar vendas de maior risco.

Como analisar corretamente o perfil do cliente?

Não é preciso ir muito longe pra entender o nível de estresse de quem trabalha com cobrança. Qualquer um com alguma sensibilidade e humanidade tende a se sentir no mínimo desconfortável ao se aprofundar na realidade que “rabiscamos” pra você no tópico anterior.

Então, não dá pra fazer qualquer análise confiável se a gente não desenvolver as capacidades necessárias. Não dá pra se envolver emocionalmente com o problema do cliente, ao mesmo tempo que demonstrar frieza não vai ajudar no relacionamento. 

Por isso, todo o aspecto humano precisa ser trabalhado. Cada passagem da jornada do cliente precisa ser avaliada, combinada e estudada como uma pista do que podemos esperar em cada caso, buscando garantir negociações financeiramente viáveis, inclusive para o cliente. 

Em muitos casos, conceder crédito sem uma garantia mínima de recebimento não prejudica a saúde financeira apenas da empresa, mas também do cliente, que pode se perceber em uma situação cada vez mais difícil de reverter.

Como a análise de dados se torna importante nesse cenário?

Por isso, uma boa análise do perfil dos clientes pode trazer uma série de vantagens pra todos os envolvidos. Várias estratégias e procedimentos podem ser otimizados com uma avaliação prévia do perfil do cliente e do seu comportamento ao se relacionar com a marca.

O ganho mais evidente é a diminuição do risco operacional, pois as chances de uma venda gerar prejuízo diminuem drasticamente quando a empresa desenvolve um conhecimento mais profundo sobre o consumidor. Uma análise de crédito eficaz sempre foi capaz de identificar os clientes com maior risco financeiro, mas na cobrança digital a quantidade, a abrangência, a qualidade e, principalmente, a acessibilidade aos dados são muito maiores. 

Com uma segurança financeira maior e um controle mais preciso sobre a jornada do cliente, a empresa consegue elaborar e investir em planos mais consistentes e com maior potencial de sucesso. Ela entra em um círculo virtuoso de crescimento sólido, sustentável e escalável. 

Como a análise de dados é aplicada à cobrança digital?

Desde o primeiro contato é possível usar informações diversas pra identificar o risco de realizar uma venda. Técnicas de análise de comportamento e processamento de dados permitem montar um perfil completo de cada visitante, lead e cliente em negociação. 

Até visitantes anônimos podem ser avaliados com técnicas de big data, agrupando informações demográficas, páginas visitadas, links clicados, formulários preenchidos, histórico de relacionamento e financeiro. De acordo com o caso, também é possível fazer previsões de renda e de risco de mudança de comportamento.

Pra tomar suas decisões sobre como fazer esse tipo de análise, a dica é começar pela identificação de suas demandas em relação à cobrança.

Diagnóstico situacional

Com base em indicadores de desempenho, é possível avaliar o que precisa ser reforçado, melhorado ou corrigido nos seus processos atuais. 

Estrutura atual

Boa parte das dificuldades em desenvolver uma boa estratégia e operação de cobrança digital está na estrutura, especialmente a tecnológica. As aplicações precisam ser de fácil operação, completas e integradas, pois essas características são fundamentais pra garantir agilidade, evitar erros e retrabalho. 

É preciso, ainda, garantir acesso fácil, combinado com alta segurança de dados, e versatilidade de adaptação, pois é comum que algumas customizações sejam necessárias. Se elas forem difíceis de implementar, podem nunca acontecer, o que vai deixar a empresa amarrada.

Objetivos e metas

Conhecendo a realidade atual, os problemas, demandas e a estrutura, é possível traçar um plano pra organizar a cobrança digital na forma que a empresa precisa e pode alcançar melhores resultados. Então é fundamental determinar metas e objetivos desde o começo. 

Alinhamento com o cliente

Com tanta informação sobre o cliente, a empresa pode elaborar análises situacionais e estratégicas pra muito além da atividade de cobrança. As expectativas dos clientes podem ser conhecidas e trabalhadas pra gerar engajamento e fortalecer as relações comerciais.

Afinal, essa é a função primária do canal de atendimento, que deve ser usado de modo alinhado às expectativas e necessidades do público. Então, pra terminar, considere sempre a necessidade de buscar informação e conhecimento sobre como gerar o máximo alinhamento entre os processos de atendimento e jornada do cliente.

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