Customer Experience

Conheça o novo normal: o comportamento pós-crise do consumidor

Por: Mutant, agosto 6, 2020

Se você é deste planeta, deve ter ouvido por aí que agora vivemos o novo normal. A ideia é que a pandemia do novo coronavírus nos impactou muito além da saúde. Tivemos mudanças drásticas no modo de lidar com o trabalho, estudos, lazer e compras.

Aliás, há quem defenda a teoria de que agora nos obrigamos ainda mais a experimentar novas tecnologias e a redobrar a preocupação com a saúde. Nada será como antes — transformamos nossa maneira de agir e pensar pra sempre.

Acontece que, com o novo normal, também ocorreram mudanças no comportamento do consumidor. E como sabemos que você tem interesse em continuar vendendo e lucrando, aconselhamos a não perder este conteúdo. Vamos lá?

Como a crise do novo coronavírus impactou as pessoas?

Com a crise econômica mundial, cerca de ⅔ dos consumidores têm se sentido inseguros com os gastos, segundo análise da McKinsey & Company. Isso tem feito com que priorizem promoções e boas negociações.

Além do fator financeiro, com a imposição do distanciamento social, os problemas vividos durante a quarentena também impactaram o lado emocional. Muitas pessoas estão usando a internet como aliada pra preencher o tempo e isso as tem levado a consumir mais conteúdo.

Uma grande mudança foi no aumento da visualização de vídeos. O TikTok, por exemplo, foi um dos aplicativos mais baixados, chegando a gerar mais de 2 bilhões de downloads no mundo inteiro. Logo, isso tem gerado oportunidades às marcas que desejam alcançar audiência, principalmente jovem.

Apesar da insegurança financeira, houve ainda um aumento nas compras online. Segundo Pedro Coutinho, Presidente da Associação Brasileira das Empresas de Cartões (Abecs), o uso dos cartões diminuiu em 50% no comércio físico e cresceu em 30% no e-commerce.

Por falar em meios de pagamento, eles também mudaram um pouco nas compras presenciais. Segundo um levantamento feito pela OpinionBox, as pessoas passaram a usar mais o cartão por aproximação, devido à preocupação com a higiene. E tudo indica que esse comportamento permanecerá.

Que caminho o consumo vai tomar a partir de agora?

Com o novo normal, a tendência é o consumo digital aumentar. Ainda segundo a OpinionBox, as marcas contam com oportunidades pra continuar crescendo no comércio digital, desde que invistam em melhorias.

Quando os consumidores foram perguntados sobre o que os fariam continuar comprando online após a pandemia:

  • 62% afirmaram que esse comportamento se manteria, se continuassem a encontrar bons preços;
  • 49% pontuaram a rapidez na entrega como algo essencial;
  • já o atendimento rápido e fácil continuaria convencendo 36% das pessoas.

As empresas locais também podem comemorar. Além de terem ganhado mais destaque — já que as pessoas estão priorizando esse tipo de compra —, 58% dos consumidores afirmaram que continuarão comprando de pequenos empreendedores, mesmo quando tudo passar.

Quais mudanças implementar na minha empresa pós-crise?

Bem, você sabe, atenção ao comportamento e à jornada do cliente sempre foi importante. Só que agora, e no momento pós-crise, isso se torna ainda mais relevante.

O atendimento e outros cuidados, mais do que nunca, precisarão ter mais qualidade e, de preferência, contar com inteligência artificial. Então, confira quais mudanças implementar!

Esteja em vários canais

Como mencionamos, com o crescimento no consumo de vídeos, adicionar a marca a plataformas que trabalham com esse formato é uma boa estratégia pra alcançar novos clientes. O TikTok, por exemplo, segue um estilo descontraído, então, investir em autenticidade nesse tipo de conteúdo fará você ganhar muitos pontos.

Quem ainda não está nesses novos canais precisa repensar seu posicionamento. Hoje, ao menos em uma das redes mais tradicionais, como Facebook e Instagram, a empresa deve estar. Afinal, uma presença digital consistente vai além de ter somente um site ou blog.

Seja mais humano e empático

Pensando na hipótese de maior concorrência no espaço online, focar a fidelização de clientes garantirá o sucesso. Sabendo que, por um tempo, as pessoas estarão mais tensas e preocupadas, agir com humanidade e empatia elevará os níveis de confiança.

Além disso, no novo normal, ter ações de voluntariado e de responsabilidade social, por exemplo, é uma forma de ajudar o país a crescer e de manifestar preocupação com o coletivo. A dica é apoiar órgãos ou pequenos produtores que estejam alinhados aos valores defendidos pela sua empresa.

Trabalhar com orientação humanizada também será uma parte impactante da construção de marca. A adoção desse posicionamento não deve ser vista como apenas uma escolha para ações pontuais, mas como uma visão estratégica de negócios.

Tenha foco no digital e na logística

O consumo online aumentou e atraiu aqueles que não tinham o hábito de comprar dessa forma. Além disso, de acordo com a citada pesquisa da OpinionBox, os consumidores continuarão a comprar no digital, mesmo depois da pandemia.

Ter e-commerce e outros canais de comunicação, como blog e redes sociais, é fundamental pra quem deseja crescer nos próximos anos. Mas, claro, investir em customer experience é um dos passos fundamentais! Assim, entre outros fatores, a logística merece atenção — como você viu, entrega rápida é uma das principais expectativas.

As formas de pagamento, da mesma maneira, serão um aspecto de relevância. Além de facilitar esse processo no e-commerce, quando viável, também vale disponibilizar o pagamento por aproximação, que nas entregas pode ser uma boa aposta.

Melhore o atendimento

Garantir a satisfação do consumidor no novo normal é um passo crucial pra conseguir a fidelização. Sendo assim, priorizar o bom atendimento é uma questão indiscutível. O foco deve ser a proximidade, que, além de engajar leads, atrai novos consumidores.

Tanto chatbots quanto WhatsApp são canais interessantes, pois permitem o uso de inteligência artificial e facilitam uma conversa rápida e efetiva. Isso é humanizar a relação com o cliente e passar a ideia de que as sensações e demandas dele realmente importam.

Promova maior proteção

A pandemia tem deixado todos mais sensíveis e apreensivos. Isso pode fazer com que fiquem menos tolerantes a problemas na segurança do e-commerce, como no caso de dados roubados e cartão fraudado. As medidas de cibersegurança, então, serão essenciais pra evitar transtornos.

Falando ainda em proteção, enquanto houver riscos de contaminação do vírus, é preciso mostrar que a empresa segue todas as recomendações de higiene. Realçar essa ação nas redes sociais deixará os consumidores confortáveis a se decidirem pela compra. Na entrega, também vale apostar em um cartão com instruções de como proceder com a encomenda recebida.

A crise do novo coronavírus já trouxe várias mudanças e não há mais como fugir. Assim, a melhor estratégia é encarar o novo normal como um desafio para a gestão da empresa. Sair da zona de conforto não é apenas sobrevivência, mas, também, uma grande chance pra crescer.

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