Carrinho abandonado: entenda como evitar em 7 dicas

Por que você deveria se importar com carrinho abandonado? Essa é, sem dúvidas uma das situações mais frustrantes que podem ocorrer numa plataforma de e-commerce, pois demonstra que, por alguma razão, o cliente não finalizou a compra. 

Trata-se de uma ação que sempre acontecerá com qualquer empresa, mas, se os motivos da desistência são detectados, é possível estabelecer um planejamento de estratégias para evitar novas ocorrências.

Devido à relevância do tema, neste artigo, você vai conferir os 7 principais motivos que levam a um carrinho abandonado e aprender táticas que ajudam a evitar esse cenário. 

Os 7 principais motivos que levam ao abandono de carrinho

Converter o simples interesse em vendas é uma tarefa que enseja inúmeros desafios. Nesse cenário, a questão do abandono de carrinho pode tirar o sono de muitos gestores. Mas para intervir de forma eficiente nesse problema, é preciso conhecer os motivos da desistência. Confira as 7 principais a seguir! 

1. Frete alto ou demorado

Não é à toa que, se um produto possui frete grátis para alguma região, os sites dão destaque para essa informação. Muitas vezes, quando o custo de envio é calculado e o cliente vê um preço alto, ele tende a desistir da compra ou então a deixá-la para outro momento.

Por conta dessa possibilidade, é importante não usar a estratégia de diminuir o preço do produto e compensar no frete — isso assusta o cliente, fazendo-o se sentir enganado. 

Por fim, busque opções diferentes de fretes, pois, caso seja um item que exija urgência na entrega, um prazo menor incentivará a compra do produto, mesmo que o cliente tenha que pagar um pouco mais.

2. Site não responsivo

Sites responsivos são aqueles que se adequam às plataformas em que estão sendo visualizados. Um site feito para computador dificilmente vai se encaixar na tela de um smartphone sem algumas adaptações. Para isso, existem técnicas específicas não só para diminuir o tamanho das imagens, mas para facilitar a navegação mobile.

Deixar de olhar para as plataformas móveis é um erro, pois os smartphones estão cada vez mais populares. E segundo o IBGE, 97% dos usuários usam os dispositivos mobile para acessar a internet, contra 56% que usam desktops.

3. Falta de opções de pagamento

Aqui está mais um problema que leva alguém decidido a realizar uma compra a simplesmente cancelá-la, abandonando o carrinho. Como existe a possibilidade de procurar, na internet, outros locais que vendem o produto desejado, o cliente vê que é mais fácil fazer isso do que buscar alternativas para adquirir o produto mediante a outra forma de pagamento.

4. Problemas na navegação do site

Se a plataforma apresenta links quebrados, informações desencontradas, ou dificuldade na hora de realização do cadastro, é bem provável que isso comprometa toda a jornada do cliente, culminando em um carrinho abandonado. Isso, porque a internet e toda a tecnologia agregada a ela é vista pelo usuário como um ferramenta para ajudar e facilitar, e tudo o que for complicado e pouco intuitivo tende a afastá-lo.

Portanto, esteja atento a esse aspecto de sua plataforma, certifique-se de que tudo funciona e invista em um design que facilite a navegabilidade do usuário e diminua a burocracia, especialmente na hora de realizar o cadastro.

5. Falta de confiança

O consumidor atual está muito mais atento, devido à necessidade de evitar gastos desnecessários e para não cair em golpes ou em sites enganosos, especialmente quando se trata de Black Friday. Portanto, caso ele desconfie de algo ou não sinta que um site é extremamente seguro, poderá não finalizar a compra.

Existem algumas plataformas online que avaliam e classificam sistemas de e-commerce no quesito de segurança. Uma boa ideia pode ser conseguir essas avaliações e os respectivos selos, que podem ser aplicados em seu site.

6. Processo de compra longo

Alguns dos elementos mais valorizados pelos consumidores em uma compra online são a praticidade e a rapidez na operação. Por esse motivo, contar com um processo longo, complexo e que exige um grande volume de informações é, sem dúvidas, um dos principais inimigos para a conversão de uma venda.

Além de ser um mecanismo chato, a burocracia excessiva pode ser interpretada como algo suspeito — os clientes não se sentem seguros ao ter que disponibilizar tantos dados pessoais à empresa e acabam abandonando o carrinho.

Nesse contexto, o ideal é desenvolver um checkout com etapas bem objetivas, a fim de que a pessoa consiga finalizar o seu pedido sem a necessidade de preencher longos formulários. Lembre-se de que, quanto menos obstáculos, maior a probabilidade de concluir a transação.

7. Falta de suporte

Por mais que o percentual de compras pela internet venha crescendo a passos largos, ainda há uma boa parcela de público a ser conquistada — pessoas que nunca adquiriram qualquer tipo de mercadoria nos e-commerces ou ainda se sentem inseguras.

O suporte ao consumidor nesse processo se torna uma peça-chave para a conquista dessa audiência. Assim sendo, o segredo para mais uma atuação bem-sucedida é deixar evidente que a empresa está ali para sanar qualquer dúvida.

Nesse contexto, algumas das ferramentas mais eficientes são: chats na página do carrinho, telefone, ou até mesmo e-mail. O ideal é que as respostas sejam instantâneas, que o cliente seja guiado em tempo real para finalizar a operação, e, quando isso não for possível, as soluções devem ser apontadas no menor espaço de tempo.

Imagine, por exemplo, um indivíduo que deseja comprar um smatphone e que os melhores momentos que ele possui para realizar suas pesquisas e efetuar a compra sejam os finais de semana. 

Com tantos e-commerces vendendo o mesmo produto, se o consumidor encontra muitas dificuldades em determinado site e não consegue falar com a empresa, há uma grande chance de que ele mude para a concorrência. Portanto, a qualidade do atendimento durante o processo de vendas também é um elemento fundamental para evitar o carrinho abandonado.

As estratégias certas para evitar o abandono de carrinho

Alcançar uma taxa mínima de abandono de carrinho tem um papel significativo na otimização de resultados do comércio eletrônico. Pensando nisso, reunimos algumas dicas sobre vencer tal obstáculo e colocar a sua empresa na rota de crescimento. Confira a seguir!

Faça remarketing

Essa técnica visa recuperar o carrinho abandonado, lembrando o cliente que ele colocou determinado produto lá, mas, por algum motivo, ainda não o comprou ou desistiu. Para reforçar o incentivar ao usuário, ofereça algo como parcelamento maior ou com juros mais baixos, cupons ou desconto no frete do produto.

Para chegar até o cliente, o uso de e-mail marketing é fundamental, pois estabelece um laço com a pessoa, ainda mais se ela não esperar esse contato, melhorando o seu relacionamento com o consumidor. Outra abordagem que pode ser feita é via SMS marketing, e sua vantagem é que, mesmo se o smartphone do cliente não estiver conectado à internet, ele receberá a mensagem.

Avise ao cliente que ele está saindo do site

Uma abordagem interativa e que traga um sentimento de pessoalidade também é uma forte tendência para evitar o abandono de carrinho com sucesso. 

De forma mais precisa, essa é estratégia conhecida como overlay de abandono — quando o usuário tentar fechar a página e a plataforma o notifica de que ele ainda não finalizou a compra —, porém, de um jeito mais leve e divertido.

Por exemplo, quando a pessoa direciona o cursor do mouse para fechar a página, aparece a seguinte frase: “tem certeza que vai perder essa oportunidade?”.

Além disso, caso a categoria do produto esteja passando por uma promoção, também é válido avisar que o preço poderá ser alterado em breve. Isso traz uma sensação de urgência para a compra, despertando no consumidor a necessidade de realizá-la, o que reduz as chances de carrinho abandonado.

Tenha informações claras

O consumidor está cada vez mais esperto e atento ao realizar compras online, seja pela necessidade de estar sempre controlando as finanças, seja pelo medo de cair em algum golpe. Portanto, não esconda informações importantes, como prazo do frete, políticas de trocas de produtos e condições de parcelamento.

Tendo essas informações claras, o cliente não é surpreendido e não desanima para adquirir um produto, o que reduz a chance de abandono de carrinho. Em especial, o frete merece sempre destaque, pois é um dos principais motivos de desistência entre os consumidores.

Demonstre que seu site é seguro

Clientes novos podem ter receio de comprar em seu e-commerce, pois, infelizmente, há muitos casos de golpes e sites maliciosos na internet. Para transmitir segurança, é possível tomar algumas ações:

• evite redirecionamentos para fora do seu site: além de deixar o usuário confuso, sair do site em que ele estava pode deixá-lo desconfiado e com medo de finalizar a compra;
• invista em certificados de segurança: se seu site aceita pagamentos via cartão de crédito, com certeza você utiliza protocolos de segurança SSL. No entanto, existem algumas certificações antifraude que podem ser adicionadas ao seu site, conferindo mais confiabilidade;
• depoimentos de outros usuários: incentive comentários de clientes satisfeitos com seus serviços e dedique uma área para esses depoimentos, trazendo, assim, uma credibilidade maior para seu serviço.

Um dos maiores medos em um e-commerce é o de ter algum carrinho abandonado: a sensação de decepção é muito grande, pois é perdida a oportunidade de negócio iniciada pelo cliente ao selecionar um produto. Para reverter esse quadro, é preciso saber quais são os principais motivos que levam à situação e tentar reverter o quadro.

Invista no atendimento

O atendimento personalizado é uma das armas mais poderosas que uma empresa pode ter no mercado atual, independentemente do seu tamanho ou área de atuação, e no segmento dos e-commerces não é diferente.

Como os concorrentes estão logo ali, ao alcance de poucos cliques, vendendo produtos ou serviços idênticos, com preços e condições semelhantes, os mínimos detalhes serão decisivos para vencer o páreo.

Quando encontramos um item sendo comercializado em dois sites, com os mesmos custos totais da operação, o que mais influenciaria a sua escolha? Certamente, a facilidade para entrar em contato com a loja, o suporte oferecido e a disponibilidade de canais de comunicação diferenciados fariam o seu e-commerce largar na frente.

De uma forma reflexa, esse pormenores também ajudam no combate ao carrinho abandonado. Se a empresa presta um atendimento satisfatório, as pessoas naturalmente se sentem mais confiantes para fechar a compra nessa visita e não adiar a sua decisão.

Estimule a compra sempre oferecendo benefícios 

Outra estratégia valiosa para fugir do carrinho abandonado é focar os estímulos para convencer o seu potencial cliente, ou seja, oferecer benefícios que tornem a proposta irrecusável. Para alcançar esse objetivo, existem várias alternativas que podem ser utilizadas, como:

• frete grátis;
• desconto na primeira compra;
• desconto de acordo com o número de itens;
• desconto para cadastrar na newsletter;
• desconto para indicar amigos.

Enfim, ações que façam o público preferir a sua loja e ao mesmo tempo funcionem como alternativas de fidelização. Até porque o perfil do consumidor moderno leva em conta não somente a qualidade dos produtos, mas sim o conjunto de vantagens concedidas.

Para garantir a tomada de decisões assertivas, também é interessante promover pesquisas de satisfação para avaliar outros pontos que podem estar resultando no abandono de carrinho.

Muitas vezes, a pessoa avança ao longo de toda a jornada de compra, mas, na hora de finalizar, descobre que o valor do frete é quase o mesmo que o do produto, que não há disponibilidade de entrega para sua região, e isso desestimula o consumidor.

Humanize a comunicação 

Para evitar o fantasma do carrinho abandonado, é preciso, entre outras coisas, estar alinhado com as expectativas do seu potencial cliente. E nesse contexto, manter uma comunicação humanizada mais do que nunca é uma tarefa essencial para atrair e fidelizar o consumidor moderno.

Hoje, as pessoas não querem um diálogo frio e distante com a empresa, mas se sentirem parte dela, que a sua opinião é valorizada. Isso nutre um relacionamento mais forte e faz com que eles se sintam à vontade para compartilhar os principais motivos que podem ocasionar a situação e tentar reverter o quadro de carrinho abandonado.

Depois de todas essas dicas, podemos concluir que a base para superar o problema do carrinho abandonado é saber o comportamento do cliente durante o processo de compra, — ou seja, melhorar a experiência dele. E investir em Customer Experience pode trazer excelentes resultados para a missão. Com essa ferramenta, seu conhecimento acerca do consumidor aumenta, possibilitando uma melhor relação com ele.

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