Workforce management: o que a gestão da equipe diz sobre sua empresa?

Muitas empresas estão investindo na análise de dados sobre experiência do cliente (Customer Experience) pra inovar e buscar alternativas de expansão dos lucros. Mas essas iniciativas só proporcionam bons resultados se houver informações que ajudem a melhorar o desempenho dos colaboradores. Por isso, vale a pena implementar o Workforce Management – WFM (Gestão da Força de Trabalho).

Neste post, vamos destacar o que é WFM, como funciona sua implantação, seus benefícios e como engajar os colaboradores com o uso dessa solução de produtividade, redução de custos e excelência em atendimento ao cliente. Confira!

O que é Workforce Management?

Expressão traduzida como “Gestão da Força de Trabalho”, consiste em uma plataforma com soluções de tecnologia (sistemas) e serviços especializados, desenvolvidos com o objetivo de gerenciar com eficiência máxima seu capital humano para aperfeiçoar o atendimento ao público-alvo com menor custo ao cliente.

O WFM pode ser usado, por exemplo, pra dimensionar uma equipe de contact center, aprimorando a experiência do cliente (Customer Experience – CX). Pra isso, utiliza previsões e cenários que levam em consideração vários aspectos:

• demanda;
• sazonalidade;
• habilidades necessárias pra cada turno de trabalho;
• métricas de cada colaborador;
• turnover.

Por que Workforce Management?

O setor de contact center é um dos que mais necessitam da implementação de uma solução de Gestão da Força de Trabalho, considerando os desafios particulares do segmento.

O gerenciamento de um call center é especialmente difícil devido à sazonalidade, volume irregular de chamadas e tipos de ligações recebidas. É preciso considerar também as competências de cada operador na formação dos times de atendimento.

Por lidar com tantas situações diferentes, quem tem um serviço de atendimento ao cliente precisa atuar com mão de obra em quantidade variável.

Mas como prever as escalas pra não ter sobrecarga nem ociosidade em horários alternativos? Como estar preparado para oferecer uma experiência positiva no atendimento ao consumidor em cada momento?

Um erro nesse cálculo pode causar problemas no clima da empresa (por excesso de serviço) e custos adicionais trabalhistas (como horário noturno e horas extras) — que podem desperdiçar capital de giro da organização.

Quem terceiriza esses serviços também deve se preocupar, dado que os fornecedores de soluções em contact center cobram valores mensais flexíveis de acordo com a configuração pedida.

Será que sua empresa está pagando pelo que não usa? Será que não está subestimando a demanda real? E quanto à produtividade de cada operador? Qual é o mais produtivo? Quem tem um desempenho insatisfatório? Qual é o tempo máximo de espera ideal em cada chamada pra não haver gargalo nos sistemas? Quais são os tipos de chamadas de acordo com cada faixa de horário?

Workforce Management ajuda a entender todas essas questões. Afinal, independentemente da área de atuação de sua equipe, é impossível ter sucesso sem medir causas, consequências, comportamentos e resultados na gestão da força de trabalho. O estatístico William Deming dizia:

“Não se gerencia o que não se mede, não se mede o que não se define, não se define o que não se entende, e não há sucesso no que não se controla.”

Ou seja, pra ter um capital humano performando em nível de excelência, o gestor precisa de referenciais confiáveis pra comparar o patamar ideal (alvo) com o que seu time está apresentando (realidade).

O comportamento do consumidor também deve ser analisado, tanto pra orientar processos quanto pra medir satisfação (análise da experiência do cliente – Customer Experience). E, pra fazer tudo isso, é preciso contar com uma solução de Workforce Management (WFM).

O que o Workforce Management traz pra uma empresa?

O Workforce Management oferece uma série de vantagens. Destacamos algumas abaixo!

Controle de horas

Uma solução completa de WFM possibilita controle detalhado sobre o cumprimento de jornadas de trabalho, pausas e demais atividades. Sempre avalie a capacidade produtiva das equipes pra reduzir as horas extras e os pagamentos indevidos.

Redução de custos

Ao contar com equipes alocadas estrategicamente nos momentos certos, você consegue maximizar a capacidade de atendimento e diminuir os períodos de ociosidade. Essa medida gera a redução imediata de desperdícios e, como consequência, de custos adicionais desnecessários.

Em um momento de instabilidade econômica, uma gestão adequada da força de trabalho é fundamental pra manter a sustentabilidade econômica.

Aumento da satisfação dos funcionários

Trata-se de uma consequência dos benefícios anteriores. Os colaboradores ficam mais seguros quando conhecem antecipadamente a escala de horários e folgas, bem como quando sabem que há uma correta distribuição de carga de trabalho.

Uma solução de Gestão da Força de Trabalho ajuda na tarefa complexa de planejar escalas com justiça — o que, por si só, já impede conflitos internos que reduzem a produtividade e a eficiência de seu time. Tudo isso impacta positivamente o clima organizacional.

Retenção de talentos

Com um real gerenciamento do trabalho e de pessoas (como na alocação dos colaboradores por curva de demanda), é possível definir regras claras que evitam mal-entendidos, melhoram o ambiente da empresa e ajudam a explorar as potencialidades de seus colaboradores.

Com maior previsibilidade na gestão da força de trabalho e aumento da capacidade de atendimento, a empresa cria uma atmosfera que facilita a retenção de talentos, o que é essencial pra se diferenciar no mercado.

Mudança positiva na percepção do cliente sobre sua empresa

Aqui, mais uma vez vale a pena utilizar o exemplo do call center, um dos setores que mais utilizam o Workforce Management. Ao longo dos anos, as centrais de telemarketing se tornaram “inimigas públicas” com suas ligações inconvenientes (telemarketing ativo) ou a ineficiência dos operadores em resolver as demandas dos consumidores (telemarketing passivo).

URAs confusas, protocolos de atendimento com algarismos demais, dificuldades pra cancelar serviços, rispidez do funcionário, incapacidade de solução imediata das questões… Essas são apenas algumas das queixas mais comuns que os consumidores (no mundo, não só no Brasil) têm na ponta da língua quando o assunto é call center.

Basta lembrar que, 5 anos depois da publicação do Decreto 6.523/2008, que fixava normas para o SAC, o volume de reclamações contra as centrais de atendimento aumentou 300%. Isso era em meados de 2013. Em 2016, por exemplo, o aumento em relação ao ano anterior seguiu no mesmo ritmo (214%).

Não adianta investir milhões em publicidade e não voltar os olhos ao monitoramento de satisfação de seu cliente. Na era das redes sociais, uma queixa pode viralizar com apenas um tweet. Por isso, o potencial de dano de um consumidor descontente é muito maior do que nas décadas passadas. Customer Experience (CX) precisa ser levado a sério.

O Workforce Management gerencia a força de trabalho de seu time pra que, em última análise, essa racionalização da mão de obra seja refletida na qualidade do atendimento ao cliente. O gerenciamento de trabalho e de pessoas com excelência é a mola propulsora pra aumentar sua carteira de clientes e fortalecer sua credibilidade no mercado.

Facilitação à gestão de benefícios

Não importa se você gerencia um time de logística, de atendimento ao cliente, de TI ou de marketing: você lida com pessoas, que são movidas a incentivos. Se uma empresa trata o melhor e o pior funcionário da mesma forma, não demora pra que todos se adéquem ao pior exemplo.

Gestão motivacional é crucial pra quem quer bater metas e encantar o cliente. Mas é necessário medir os desempenhos com justiça e reconhecer os melhores talentos pra estimular a competitividade positiva no ambiente corporativo. Como fazer essa análise de performance sem sistemas de avaliação objetiva de indicadores?

Imagine uma solução que monitora em tempo real a qualidade do atendimento, a média de vendas e a taxa de resolução de problemas de cada profissional? Com um recurso como esse, você seria capaz de implementar uma política de benefícios mais correta e justa. Isso também é Workforce Management!

Correção rápida de processos em direção à excelência e à inovação

É imprescindível não apenas ter um planejamento detalhado e minucioso pra atendimento das demandas, mas também seguir a execução dessa atividade. Com uma solução de WFM, é possível acompanhar e agir rapidamente (de qualquer lugar e a qualquer hora) em casos de desvio ou falha na experiência do cliente.

Além disso, um monitoramento automatizado dos indicadores ajuda o gestor a identificar possíveis gaps no desempenho do time. Com parâmetros claros, gerenciados automaticamente, seu colaborador sabe se está cumprindo o que a empresa espera dele.

Esse controle absoluto sobre tarefas e pessoas é a base de todos os benefícios vistos aqui. E trata-se de algo fundamental não somente no SAC, mas também na folha de pagamento, treinamento, vendas, marketing etc.

Com essa visão de cada núcleo da empresa, é possível fazer uma boa avaliação de desempenho, diminuir as taxas de turnover e melhorar o clima organizacional. Essa plena consciência do negócio facilita a correção de rumos na busca pela qualidade máxima e inovação.

Como implementar na prática?

O primeiro passo para o Workforce Management ser útil e eficiente é fazer um assessment detalhado. Essa ação deve abranger a parte técnica envolvida, além das regras e políticas de gestão das equipes de atendimento, recursos humanos e outros setores.

A partir dessa análise, é possível propor as melhores soluções tecnológicas, serviços e processos pra que os objetivos traçados sejam atingidos nos prazos combinados.

Desafios da implementação

Em muitos casos, a implementação de novos processos gera resistência. Com relação ao WFM e demais ferramentas de gestão, as dificuldades podem ser superadas com treinamento, consultoria e evolução dos resultados apresentados pela empresa.

A implementação depende muito do tamanho do projeto e das complexidades identificadas. É essencial mapear todos os possíveis problemas de forma antecipada pra que estes sejam eliminados com mais agilidade.

Em média, um projeto de Workforce Management pode ser concluído entre 60 e 90 dias. Esse prazo leva em consideração:

• implementação técnica;
• mapeamento de processos;
• configuração das ferramentas;
• treinamentos;
• go live;
• acompanhamento pós-implantação.

Pra justificar o investimento em WFM, faça a medição do ROI. Defina os cenários ideais de atendimento considerando times de suporte, horários, turnos, alocação de posições, equipes de backoffice e todos os custos envolvidos.

Depois disso, compare os gastos antes da adoção do Workforce Management com os realizados depois da implantação da ferramenta. A economia obtida vai mostrar como é útil investir nessa solução de excelência na gestão da força de trabalho.

É possível engajar os colaboradores?

O engajamento dos funcionários é fundamental para o sucesso do WFM. Essa solução permite adotar premiações baseadas em fatores como absenteísmo, aderência à escala, TMA etc.

A possibilidade de acompanhar online o desempenho faz com que a gestão de resultados provoque maior envolvimento dos colaboradores. Além disso, a correta aplicação do Workforce Management contribui também pra premiar os funcionários de maneira criativa, não envolvendo, necessariamente, apenas recompensas financeiras.

É possível oferecer folgas adicionais, combinar uma data pra aproveitá-las e conceder treinamentos extra. Um bom exemplo de como o WFM pode ser interessante pra seu negócio é a adoção de medidas pra evitar que a qualidade do atendimento ao cliente seja afetada quando há problemas no deslocamento dos funcionários para o local de trabalho.

Ao informar antecipadamente ao gestor seu possível atraso por meio desse sistema, o colaborador age com profissionalismo e permite que a execução de tarefas emergenciais seja feita com mais inteligência, minimizando os prejuízos pela ausência imprevista.

A ferramenta também fortalece o engajamento, porque os funcionários podem acessar a escala de trabalho e solicitar trocas de folgas de forma rápida. Isso faz com que a empresa esteja mais próxima das necessidades dos colaboradores.

O ideal é escolher uma ferramenta que tenha interface amigável. Ou seja, que possa ser utilizada pelos funcionários de maneira simples, sem gerar dúvidas. Essa medida facilita a adaptação da equipe ao sistema, o que é fundamental pra um bom desempenho na experiência do cliente.

Uma vez que a empresa mescla recursos tecnológicos com planejamento, fica mais fácil alcançar performance de alto nível. No caso do Workforce Management, é necessário consultar as melhores soluções disponíveis no mercado. Nesse sentido, o apoio de um parceiro experiente faz toda a diferença pra que a implantação desse sistema torne os funcionários mais produtivos.

Se você está interessado em conhecer as melhores práticas de Workforce Management, a dica é assinar nossa newsletter! Estamos à disposição pra ajudá-lo a evoluir e a vencer a concorrência, proporcionando o melhor em Customer Experience ao seu público!