Ciclo de vida do cliente: conheça as 5 fases

Quando falamos em conhecer seu público pra poder oferecer uma experiência humanizada, personalizada e excelente, logo nos vem à mente uma grande planilha ou um sistema de gestão com todas as informações e que faça o cruzamento de dados sobre as pessoas que se relacionam com a nossa empresa. É claro que isso é essencial pra qualquer negócio, mas é preciso mais.

Estamos falando do ciclo de vida do cliente, um conceito que permeia a sua relação com o consumidor desde o momento em que ele ouve falar na sua marca até a hora em que a deixa pra trás.

Entender esse processo em cada uma de suas fases é o que faz a diferença pra tirar o melhor proveito desse relacionamento, gerando valor pra sua empresa e o consumidor, e aumentando a rentabilidade do negócio.

Neste artigo, vamos entender melhor o ciclo de vida do cliente e quais são as suas fases e as ferramentas que podem ser usadas pra ajudar a monitorar o processo. Confira!

O conceito de ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente começa desde o momento em que ouve falar da sua empresa pela primeira vez e segue até o processo de pesquisa, compra, uso, cobrança, retenção, upgrade, downgrade e renovação, chegando até a hora em que deixa de consumir a sua marca. Ou seja, é todo o caminho que uma pessoa passa ao se relacionar com o seu negócio.

Por que todas essas fases precisam ser analisadas? Conhecer essas etapas da relação com o cliente de forma mais detalhada fará com que a empresa consiga criar estratégias específicas pra cada uma delas.

Assim, terá resultados melhores em cada fase do ciclo de vida, planejando e colocando as ações em prática a partir de uma base mais sólida e interagindo com o cliente adequadamente, de acordo com o momento em que ele se encontra no ciclo.

A importância de entender o ciclo do cliente

Ao conhecer o ciclo de vida e cada uma das suas etapas, será possível dar valor ao cliente, ou seja, entender o quanto cada consumidor vale pra você durante todo esse tempo e o valor que normalmente proporciona à sua empresa em questão de lucro ou faturamento.

Sabendo disso, você será capaz, por exemplo, de entender, na prática, que ter clientes satisfeitos é melhor que captar novos, podendo usar essa informação pra fomentar essa cultura dentro da empresa.

O conceito de valor do ciclo de vida está atrelado ao tempo médio de atividade de um consumidor na sua base. Portanto, é preciso garantir que continue se relacionando com a sua marca por um período mais longo, de modo que, cada vez mais, gere valor pro seu negócio. Consequentemente, você não precisará investir em awareness ou retenção, nesse caso, uma vez que o cliente estará satisfeito com o atendimento.

O problema é que, na prática, as empresas acabam tratando o ciclo de vida do cliente em safras, pegando como referência apenas uma fase da vida do consumidor e tomando isso como todo o seu ciclo. Um exemplo disso é quando o negócio vê apenas uma mensalidade, uma compra ou uma visita ao como se fosse o processo completo.

O ideal é que se considere desde o momento em que o consumidor conhece a marca até a fase em que ele deixa de cogitar o seu uso, explorando vários pontos nesse meio. Quando olhamos pro ciclo de vida, devemos prestar atenção nos custos de aquisição e retenção do cliente, mas sem deixar de olhar para a experiência que as pessoas podem ter durante esse processo. Assim, a empresa tem a oportunidade de encarar o atendimento como um investimento essencial pra fortalecer a relação com o seu público, e não apenas como um gasto.

As 5 fases do ciclo de vida do cliente

O ciclo de vida do cliente pode ser descrito em 5 fases, as quais devem ser propriamente identificadas pra que haja o investimento correto em cada uma delas. Vamos explicá-las em detalhes a seguir.

1. Conhecimento (awareness)

Esse é o momento de prospecção; trata-se do primeiro contato com a sua marca. Pra alcançá-lo, a empresa precisa promover ações de incentivo, atraindo o prospect para que se torne um potencial cliente de seus serviços ou produtos. Vale trabalhar a produção de conteúdo relevante na internet, por exemplo, por meio de blogs, redes sociais, entre outras ações.

2. Aquisição

Nessa segunda fase, é hora de promover experiências. A empresa incentiva o prospect a experimentar seu produto, com o objetivo de torná-lo um cliente recorrente. Cabem, nesse momento, medidas que envolvam amostras grátis por um período determinado ou testes de uso do serviço, ou produto, por exemplo.

3. Rentabilização

Aqui, você já conquistou o cliente, mas precisa promover ações pra torná-lo fiel à marca. É a fase do ciclo de maior investimento, em tempo e dinheiro, em busca da satisfação do consumidor. Nela, as estratégias de atendimento e as atitudes da empresa devem focar a qualidade da experiência, fazendo com que o cliente se sinta importante.

Programas de fidelização e ações de up selling e cross selling são bem-vindas nessa etapa, assim como promoções exclusivas. No geral, o mais importante, ao longo dessa fase, é apostar no desenvolvimento de medidas que tornem o consumidor mais rentável no auge do seu ciclo de vida.

4. Retenção

Esse é o momento em que o cliente começa a se despedir da sua marca. Na maioria das vezes, quase não é percebido pelas empresas, o que torna mais difícil reverter esse processo. É quando o consumidor começa a usar menos o seu produto e há menos engajamento.

A identificação desse estágio é fundamental para que a empresa consiga entender o que provocou esse distanciamento e promover ações e campanhas pra reconquistar o cliente, antes de perdê-lo definitivamente.

5. Recuperação

Por último, encontramos os clientes inativos, ou seja, aqueles que já não se relacionam mais com a marca. É preciso entender o que provocou a insatisfação e o que deve ser feito de forma direta para que os consumidores possam ser recuperados.

As estratégias pra fazer uma boa gestão do ciclo de venda do cliente

Como você viu, em todas as fases, é preciso que a empresa tenha ações eficientes pra melhorar e aproveitar ao máximo o ciclo de venda do cliente. Quais ideias vêm à sua mente ao se deparar com essa realidade?

Que tal algumas sugestões pra se inspirar, sendo capaz de criar estratégias e tanto para garantir uma boa experiência aos consumidores? Veja algumas dicas a seguir!

Coloque-se no lugar do cliente

Pra se relacionar bem com o cliente em todo o ciclo de venda, é preciso entender, na prática, como seria todo esse processo. Por esse motivo, uma ideia é simular a jornada do consumidor com o seu negócio.

Entender as possíveis perspectivas do público com relação ao trabalho que a sua empresa oferece ajuda a identificar quais são os acertos e o que ainda precisa ser melhorado. Uma medida eficiente pra isso é solicitar feedbacks e acompanhar as avaliações dos clientes.

Ouvir o que o público tem a dizer sobre os seus serviços e produtos é a peça-chave pra ter em mãos dados valiosos pra melhorar toda a gestão de clientes. Assim, é possível sentir na pele o que é fazer negócio com a sua empresa.

Crie um vínculo com o público

O público atual não quer de uma empresa apenas o produto, mas uma experiência positiva. Desse modo, quanto maior for o vínculo criado com a marca, melhor será a percepção e relação de um cliente com o negócio. No entanto, ter uma relação próxima com os consumidores não é tão simples quanto parece.

Antes de tudo, é preciso conhecer quem você faz negócio. Reunir as principais informações sobre os seus clientes ideias vai dar algumas pistas de como eles se comportam e como a empresa pode agir pra conquistá-los.

É a partir disso que começam as suas estratégias para se aproximar do público, como:

• utilizar uma linguagem acolhedora e apropriada pra faixa etária;
• oferecer propostas de valor;
• criar uma identidade visual da empresa que se relacione com o público-alvo;
• investir no atendimento e na comunicação com os clientes;
• definir promoções e medidas pra cada fase do ciclo de vida, de acordo com o que os seus consumidores esperam da sua empresa.

Invista em técnicas de vendas personalizadas

Quer mais uma dica pra melhorar o ciclo de vida do cliente? Fuja do óbvio. Evite utilizar estratégias de vendas generalizadas ou repetir as mesmas ações que as empresas concorrentes. É preciso oferecer um diferencial pra convencer o público que vale a pena continuar fazendo negócio com você.

Lembra-se da dica que acabamos de dar sobre conhecer o máximo possível do cliente? Aplique essas informações pra criar ações promocionais, programas de fidelidade e uma experiência personalizada com a sua empresa. É como falar a mesma língua que o consumidor, criando uma relação amigável e fazendo com que ele se sinta valorizado.

As ferramentas que auxiliam a monitorar o ciclo de vida

A boa notícia é que existe uma variedade de ferramentas pro monitoramento do ciclo de vida do cliente. Por isso, é preciso fazer escolhas de acordo com o mercado em que você atua. Assim, dependendo do modelo de negócio, será preciso dar mais atenção a algumas dessas fases, que podem não ser comuns a todas as empresas.

Confira alguns recursos que vão deixar esse processo muito mais prático!

Softwares de gestão

Sistemas como CRMs ajudam, pois reúnem os dados das pessoas que se relacionam com a sua marca. No entanto, o gerenciamento ainda é muito manual. Assim, com um bom parque tecnológico, ou seja, com muitos dados disponíveis e acessíveis, sua empresa consegue criar um monitoramento apropriado, registrando os principais eventos e criando insights a partir deles.

O desafio está em gerenciar a quantidade de informações pra conseguir acompanhar os diferentes ciclos de vida. Portanto, mais importante do que a ferramenta usada é saber o que você precisa fazer com cada cliente e suas respectivas especificações, pra conhecer as suas necessidades e ser capaz de dar a melhor assistência. É uma questão de esforço pra analisar o que está acontecendo durante a experiência do consumidor.

Pesquisa

Conhecer o mercado e os seus clientes também vai oferecer dados relevantes para serem analisados. É por isso que a pesquisa é um passo fundamental pra caprichar em todas as fases do ciclo de vida do cliente. Utilizar ferramentas tecnológicas pra estudar e acompanhar as informações coletadas e os resultados dos estudos também vai ajudar muito nessa fase.

Programas de fidelidade

Cashback, milhas, brindes após uma determinada quantidade de compras e descontos especiais são apenas alguns exemplos de programas de fidelidade que uma empresa pode utilizar pra melhorar a experiência do cliente. Afinal, recompensas estimulam o interesse do público e fazem com que ele queira se aproximar de uma marca, por encontrar vantagens e ver que o negócio também se interessa em tê-lo.

Conseguiu entender melhor o ciclo de vida do cliente em seu negócio? Isso é fundamental pra que você consiga aumentar a sua base e prosperar. Sabendo que em cada fase, o consumidor tem necessidades e toma atitudes diferentes, que devem servir como base para seus investimentos e a otimização da sua relação, a definição de estratégias comerciais mais eficazes e duradouras será possível.

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