Customer Experience

Autoatendimento e canais digitais: melhore a experiência do cliente

Por: Mutant, maio 5, 2022

Já percebeu como a tecnologia está moldando o relacionamento das empresas com os consumidores? Agora, oferecer meios de comunicação ágeis, resolutivos e fáceis de usar, entre eles os canais digitais de autoatendimento, se tornou uma necessidade.

Pro seu negócio não ficar pra trás, vamos te contar como lançar mão deles a fim de melhorar a experiência do cliente. Bora conferir?

O que é experiência do cliente?

Experiência do cliente são as percepções do consumidor em relação às interações dele com a empresa em todas as etapas do funil de vendas. Fazem parte disso os pontos de contato de marketing, atendimento ou comercial usados pra atrair, engajar, educar, fechar negócio e até realizar o suporte.

Por que investir em experiência do cliente?

Não há como vender sem interagir com o comprador, não é mesmo? Então, investir na experiência do cliente é dar atenção pra aperfeiçoar algo que já acontece e tem influência nos resultados do negócio. Percebeu a oportunidade?

A qualificação desses processos ligados ao desenvolvimento de um relacionamento com público é uma estratégia comercial que gera muitas vantagens, como:

  • compreensão dos aspectos que influenciam a decisão de compra;
  • otimização do investimento em marketing;
  • melhoria da imagem da empresa;
  • criação de uma marca sólida;
  • diferenciação pra se destacar da concorrência.

Qual é a importância do autoatendimento pra experiência do cliente?

Com a transformação digital a todo o vapor, os canais de autoatendimento têm ganhado a preferência dos consumidores por diversos motivos. Veja os principais!

Aumentam a disponibilidade do negócio

No corre do dia a dia, poder entrar em contato com uma empresa pra resolver problemas, tirar dúvidas, comprar um produto ou contratar um serviço a qualquer hora é uma necessidade de muitos clientes. O autoatendimento permite ao negócio estar disponível pra esse público 24X7 sem a necessidade de uma equipe em horário estendido. Ou seja, sem custos de horas ou turnos extras.

Oferece autonomia ao cliente

Há clientes que preferem o autoatendimento pela sua autonomia. Alguns consideram mais ágil e cômodo. Outros preferem tomar suas decisões de consumo sem a influência de vendedores ou consultores. Todavia, essa é uma vantagem na visão deles podendo ser explorada pra elevar as vendas.

Reduz o esforço do consumidor

Muitas vezes o contato com um atendente humano fica preso a um processo que exige que o cliente informe dados antes de fazer uma pergunta. Apesar de importante pra segurança de operações complexas, todo esse esforço não vale a pena por uma simples dúvida. Boa parte dos consumidores desiste da compra por isso. Nesse cenário, o autoatendimento é uma opção prática e descomplicada.

Quais são os canais digitais de autoatendimento mais usados?

A maioria dos canais digitais funcionam em associação às tecnologias — Inteligência Artificial (IA), Deep e Machine Learning, Bots, automatização de fluxos —, pra oferecer o autoatendimento. Os mais usados são:

  • FAQ: consiste em uma lista de perguntas e respostas frequentes na qual o usuário procura o que quer saber;
  • aplicativos e e-commerces: são plataformas em que o cliente seleciona o produto ou serviço que deseja e realiza a operação, seguindo os passos pré-programados no sistema, sem depender de um operador;
  • Chatbot: esses robôs conversacionais usam IA pra interagir imitando atendentes humanos e podem ser integrados ao site, aplicativos de mensagens ou redes sociais;
  • Unidades de Resposta Audível (URA): essa solução é capaz de reconhecer comandos de voz e responder à demanda.

Como escolher os canais digitais de autoatendimento ideais pra melhorar a experiência do cliente?

A escolha dos meios de autoatendimento adequados pro seu negócio melhorar a experiência do cliente começa por entender quem é seu público. Pense em quais são as preferências, problemas, desejos, em como ele consome e por aí vai, pra identificar seu perfil, criando uma persona como referência.

Além disso, é preciso ter clareza sobre a identidade da sua marca. A partir da análise de sua empresa, estruture o tipo de comunicação necessária pro potencial consumidor perceber o valor do seu produto ou serviço, seus diferenciais e vantagens.

Outro ponto a ser observado é a concorrência. Veja os meios nos quais ela está investindo e como eles estão atingindo o seu empreendimento. Por fim, conheça cada canal, o perfil de quem consome conteúdo nele e das corporações que o utilizam.

Com todas essas informações, o próximo passo é desenvolver um planejamento. Defina nele desde em quais canais você deve atuar até o tipo de publicação, se você realmente quiser otimizar o relacionamento com sua audiência.

Como otimizar a experiência do cliente nos canais digitais de autoatendimento?

Uma experiência do cliente satisfatória depende de muito mais que a escolha dos canais digitais ideais. Conheça outros aspectos a trabalhar pra isso!

Mapeie a jornada do cliente

Ter a persona definida viabiliza mapear sua jornada de compra e conhecer os pontos de contato preferidos em cada etapa. Assim, eles são direcionados pra atender aos objetivos do topo, meio ou fundo do funil de vendas.

Por exemplo, se o FAQ é mais usado na consideração, suas perguntas devem ser voltadas às vantagens, características e diferenciais do produto ou serviço. Por outro lado, quando é utilizado no fechamento, deve ser orientado pra dúvidas sobre formas de pagamento, entrega etc.

Crie um fluxo de comunicação integrado

Um fluxo integrado de comunicação disponibiliza a continuidade da jornada de compra, alternando de um canal pra outro até chegar no fechamento sem o cliente ter que fazer um esforço pra realizar essa mudança. Por isso, investir em uma solução de Omnichannel aprimora a experiência de consumo digital.

Personalize com baseada em dados

O papel dos dados na gestão vai muito além de criar um relatório pra acompanhar métricas e tomar decisões. Eles podem ser aplicados na personalização das comunicações e das ofertas. Esses direcionamentos tendem a aumentar a conversão e fortalecer a relação com o cliente.

Qual é o papel da tecnologia na experiência do cliente?

A tecnologia vem sendo aplicada por diversos modelos de negócios com o objetivo de aperfeiçoar a experiência do cliente. Seu papel varia de acordo com a etapa no funil de vendas e o objetivo para o qual é usada.

Nesse sentido, a Mutant tem soluções de ponta pra encaixar conforme as necessidades de cada empresa. Tais como:

  • Mutant 360 — voltado pra automação de campanhas e disparos de marketing;
  • WhatsApp API — meio de integração entre o aplicativo de mensagens e a plataforma de e-commerce, conta bots pro autoatendimento;
  • Mutant Cloud — plataforma capaz de unificar os múltiplos canais digitais de atendimento.

De qualquer forma, as inovações são aliadas pra criar, gerir e melhorar o relacionamento com o público, oferecendo tanto as vias de contato como agilidade e maior capacidade de comunicação.

Investir em canais digitais de autoatendimento é muito vantajoso, principalmente pra elevar a qualidade da experiência do cliente. Trabalhando esses meios de comunicação bem, os resultados tendem a crescer na mesma medida que a satisfação do consumidor.

Conte com a Mutant pra isso. Entre em contato conosco pra descobrir mais!

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