Tudo que você sempre quis saber sobre a jornada de negociação

Antes de tudo, é importante deixar claro que este texto é sobre a jornada de negociação da cobrança digital. Quer dizer que a gente não vai falar sobre técnicas de venda, mas nada impede que você aproveite os conhecimentos que abordaremos em outras áreas, certo? Saber negociar é sempre uma vantagem e abrange um campo vasto, das relações de trabalho até a compra de grandes empresas.

Mas por que você deveria dar atenção a isso? Bom, é que a transformação digital afeta o processo de negociação de cobrança do mesmo modo que o de atendimento e de outras áreas. O velho jeito de cobrar não funciona tão bem no ambiente digital, que permite o bloqueio de mensagens e o compartilhamento de avaliações negativas e reclamações. 

Como não dá pra ficar sem receber, agora você pode se informar sobre tudo que precisa saber sobre o tema, basta seguir com a leitura. Vamos à sua jornada de sucesso em cobrança digital!

O que é uma estratégia de cobrança digital?

Uma definição simplificada para a cobrança digital, no estilo de um dicionário, pode ser: adoção de meios digitais nos processos de cobrança. Mas se a gente quiser descrever o conceito da cobrança digital como estratégia, é preciso considerar que ela ocorre por meio de vários canais integrados e alinhada à jornada de negociação do consumidor.

Marcou essas duas características? Integração de canais e alinhamento com a jornada? Elas significam que há preocupação em garantir uma boa experiência nos pontos de contato de cobrança e que os canais de omnichannel também estão estruturados pra suportar esse tipo de relacionamento.

A lógica por trás dessa estratégia é clara. O relacionamento não acaba quando o consumidor se torna inadimplente. Em grande parte dos casos, essa é uma condição passageira e não intencional. Depois que ela terminar, vamos querer voltar a negociar com o cliente. Por isso, o ideal é que ele mantenha uma percepção favorável da marca, mesmo depois de passar por um momento constrangedor.

É claro que a empresa deve considerar o objetivo de recuperar a receita comprometida com a inadimplência, pois a saúde financeira depende de um bom resultado de cobrança. Porém, há ainda a oportunidade de fortalecer o relacionamento, se a gestão do processo ocorrer de modo humanizado. 

Veja como ela funciona

De forma prática, a cobrança digital funciona com base em 3 pontos-chave, que estão descritos abaixo. Veja!

Conhecimento sobre o perfil do cliente

Dados sobre o tempo de existência da dívida e um histórico de pagamentos anterior ao problema, por exemplo, permitem segmentar os clientes de acordo com o perfil, ofertando personalização. Assim, a empresa consegue desenvolver estratégicas compatíveis e, portanto, mais efetivas.

Mapeamento da jornada

Além disso, é importante saber como o cliente interage com os vários canais de cobrança e como é esse processo pra ele, que pode apenas responder aos contatos, mas também tem a possibilidade de pesquisar sobre os seus direitos nesse tipo de relação, por exemplo.

Ele também pode estar em busca de alternativas pra resolver o problema, como oportunidades de renda extra ou aplicativos de controle de gastos. Cada uma dessas ações pode ser transformada em uma etapa de negociação.

Design do processo

Com base na jornada de negociação, é possível desenhar processos alinhados, o que permite elaborar estratégias e táticas, incluindo um plano de estruturação da operação de cobrança, com a adoção de plataformas digitais integradas e funcionais.

Se a integração é importante no processo de atendimento pra garantir as vendas, na cobrança digital ela é fundamental pra aproveitar as oportunidades de recuperação de valores.

O que é a jornada de negociação?

A jornada de negociação é formada por várias etapas pelas quais um consumidor inadimplente se relaciona com a empresa. O processo ocorre de modo semelhante ao da jornada de compra. Contudo, desde o momento em que o cliente fica inadimplente, a relação muda, certo?

As interações ocorrem com base em um novo comportamento. Do mesmo modo, a atitude do cliente é alterada, normalmente para uma postura um pouco mais defensiva. Por isso, se a empresa quiser desenvolver um relacionamento satisfatório, ela precisa começar buscando entender e desenhar essa nova jornada.

A primeira dificuldade que a maioria das empresas precisa superar pra conseguir isso é que elas já partem de uma visão questionável, pois o cliente inadimplente dificilmente é visto “com bons olhos”. Ou seja, antes de tudo, há um aspecto cultural a ser repensado e trabalhado, especialmente em momentos de crise grave como a que estamos passando.

Nessa situação, muitas pessoas podem se tornar inadimplentes e elas não fazem isso de propósito, mas por falta de alternativa e renda. Será que sabemos como tratar essa situação? Estamos prontos para o pós-crise e o novo normal? Também no que se refere ao processo de cobrança?

Qual é a importância da implantação dessas estratégias na empresa?

Desse ponto de vista, o processo de cobrança precisa se livrar de qualquer tendência de abordagem moralista, no sentido de cobrar uma consciência de dever de pagamento do consumidor. O que precisa ser cobrado são as parcelas em atraso e isso precisa ocorrer com profissionalismo e, dentro do possível, sensibilidade.

Se o consumidor sentir que ele não está sendo julgado e que existe a intenção de resolver o problema de um modo humanizado e colaborativo, ele vai guardar um sentimento muito positivo em relação à marca. Isso pode favorecer a prioridade de pagamento e os relacionamentos futuros, quando o cliente se recuperar.

Entenda a influência das estratégias digitais

Os meios digitais proporcionam autonomia para o cliente e ela tem um papel especial no processo de cobrança. É verdade que o autoatendimento não funciona em todos os casos, pois algumas situações exigem uma postura mais persuasiva.

Ainda assim, os clientes em condições e disposição pra negociar podem se sentir mais à vontade, se puderem fazer isso sem uma interferência humana. Mesmo os clientes mais resistentes a resolver o problema podem verificar pendências e consultar propostas.

Em algum momento da jornada de negociação, é muito provável que todos os clientes façam isso, seja por curiosidade, seja por receio de uma cobrança judicial, seja por interesse em resolver o problema, ou até por estar decidido a quitar a dívida imediatamente.

Além de ser uma oportunidade nova de interação na jornada de negociação, o meio digital é insuperável no monitoramento do que ocorre em cada um dos pontos de contato. Ou seja, os canais são, ao mesmo tempo, fonte de dados e uma chance de interação. Desse aspecto, a semelhança com a jornada de compra fica evidente, não é?

Quais são os principais canais utilizados na jornada de negociação?

Os mesmos canais usados no atendimento podem e devem ser aplicados na jornada de negociação. Eles funcionam muito melhor quando combinados e podem ser acionados pelo cliente em qualquer situação e lugar, aproveitando os recursos de mobilidade. Porém, é fundamental que eles operem integrados, preferencialmente em uma plataforma digital, pois isso agiliza o atendimento e evita constrangimentos.

Imagine, por exemplo, um cliente que acabou de efetuar um pagamento ou de gerar um boleto, sendo cobrado automaticamente minutos depois, ao acessar outro canal. Não é a melhor experiência que ele pode esperar. Ela ocorre em um momento de oportunidade de venda, mesmo que o crédito ainda esteja limitado. Dentre os canais, considere como principais:

• o SMS;
• o WhatsApp;
• o Facebook Messenger;
• as redes sociais;
• o e-mail;
• as chamadas de voz;
• os aplicativos;
• e os chatbots.

Veja o que são Bots

Os chatbots, ou os robôs que conversam com os clientes por meio dos chats, têm uma vantagem na hora de negociar cobranças, que é a impessoalidade.

Eles podem, se bem implantados, interagir de forma altamente humanizada nos processos de cobrança. Isso não apenas pela capacidade que as versões modernas alcançaram em responder de maneira semelhante à de um humano, mas porque o cliente sabe que está interagindo com robô.

Esse é um aspecto importante no processo de cobrança porque, por maior que seja a habilidade do atendente em fazer o cliente se sentir à vontade, sempre sobra um pouquinho de constrangimento. Afinal, alguém comprou e não pagou, poucos se sentem bem nessa situação. 

Além disso, o chatbot oferece respostas imediatas, facilitando soluções mais rápidas. Eles estão disponíveis 24 horas por dia pra ajudar o cliente a emitir segunda via de boletos, informar detalhes e propor alternativas. Tudo isso pode ser pré-programado e funcionar com total integração com os sistemas de gestão.

Outra vantagem dos chatbots é a possibilidade de instalá-los em vários canais, incluindo o Facebook Messenger e o WhatsApp, por exemplo. O mesmo fluxo de atendimento pode ser usado em vários meios e, nas situações necessárias, podem ser aplicados os recursos de inteligência artificial e a transferência para um atendimento humano.

Quais são os principais tipos de pagamentos?

A evolução dos meios de pagamento é marcante na transformação digital. O uso do celular se mostra cada vez mais seguro e é muito bem aceito. Algumas versões já permitem o uso dos smartphones como substitutos dos cartões magnéticos, seja com a aproximação do aparelho com as maquininhas de cobrança, seja por meio do acesso aos aplicativos bancários, pra fazer transferências ou efetuar pagamentos de boleto.

Confira os benefícios

Alguns dos benefícios já devem estar claros pra você. Especialmente a da manutenção de uma boa relação entre o consumidor e a marca, favorecendo negócios futuros. Mas a gente quer apontar alguns benefícios mais práticos da cobrança digital. 

Diminuição dos custos

A tecnologia sempre diminui custos, o que ajuda a justificar os investimentos, e não é diferente com a cobrança digital. Desde os custos de impressão e postagem, até os relativos à estrutura operacional, necessária pra efetuar as cobranças, há evidente redução de custos.

Aumento da produtividade

Essa redução do custo operacional está ligada de forma direta ao aumento da produtividade que, basicamente, se traduz por fazer mais com menos. 

Agilidade e praticidade

Ao mesmo tempo, os processos de cobrança ficam mais ágeis, simples e fáceis, aumentando a eficiência operacional e eliminando burocracias que podem atrasar o processamento das quitações e os procedimentos junto aos órgãos de proteção de crédito, por exemplo. 

Cálculos automatizados

Com sistemas integrados, os cálculos dos valores pendentes podem ser automatizados e auditados, sempre que for necessário.

Segurança de dados

A segurança de dados já é muito importante quando pensamos nos relacionamentos de venda e no atendimento digital, mas é um aspecto muito mais delicado, quando envolve a cobrança. Essas informações devem ser mantidas em sigilo e qualquer vazamento pode gerar débitos judiciais muito maiores do que a inadimplência.

Dados detalhados

A coleta de informações sobre a jornada de negociação e o desempenho de cobrança é toda automatizada na digitalização. Fica muito mais fácil entender o comportamento do cliente inadimplente e elaborar processos alinhados com ele.

Automação do processo de ajuizamento

Nos casos nos quais é inevitável a cobrança judicial, os dados e documentos podem ser facilmente gerenciados pra controlar prazos e elaborar as peças jurídicas.

O que tudo isso tem a ver com a recuperação de crédito do cliente?

É difícil imaginar um consumidor satisfeito em perder o crédito. Além de constrangedora, essa situação limita a vida e a prosperidade de qualquer um. Nos casos mais graves, nos quais o cliente perde o cartão de crédito ou que fica impedido de contratar um, pode ficar impossível contratar alguns serviços, como algumas assinaturas.

Ainda que os cartões pré-pagos possam resolver alguns desses problemas, eles não solucionam todos, como no caso do aluguel de carros, que exige o bloqueio de parte do limite do cartão como garantia. De qualquer modo, esses são apenas alguns exemplos das limitações, detalhes que nem pensamos enquanto eles não nos atingem.

Desse ponto de vista, empático e baseado na jornada de negociação, a cobrança digital pode ser elaborada como um recurso pra contribuir e agilizar a recuperação de crédito. Isso é algo que assume uma abordagem mais positiva, no lugar de toda a carga negativa que costuma ocorrer na cobrança tradicional, ameaçadora e agressiva.

A oferta de crédito pra quitar dívidas pode ser uma ótima oportunidade de novos negócios e é disponibilizada por várias fintechs. Essas soluções podem funcionar integradas e ofertadas em parceria.

Alguém pode dizer que essa abordagem não depende do meio digital, que é uma questão de atitude. Mas a grande contribuição da tecnologia pra esse tratamento diferenciado é a informação.

Sem dados detalhados sobre o comportamento do cliente na jornada de negociação, fica impossível identificar como ele deve ser tratado. Alguns deles, infelizmente, precisarão de um encaminhamento jurídico.

Em resumo, precisamos ter muito claro que a jornada de negociação aplicada à cobrança digital está diante de desafios, sendo a humanização dos processos um dos maiores deles. Ainda mais em situações de crise, nas quais muitas pessoas ficam sem alternativas pra honrar pagamentos, precisamos nos perguntar: a empresa está estruturada pra implantar esse modelo?

Conheça agora mesmo a nossa solução pra jornada de cobrança!