Customer Experience

Mapa da empatia: conheça o seu cliente como nunca imaginou

Por: Mutant, agosto 19, 2021

Se colocar no lugar do outro é um desafio cada vez mais presente e importante, especialmente quando a gente pensa em diversidade. Ela sempre existiu, mas as novas formas de interação nos aproximaram e evidenciaram nossas diferenças. É aí que entra o mapa da empatia?

Keep calm! É que a gente pode conversar com pessoas próximas e se entender com elas, certo? Mas como uma empresa faz isso com os clientes? Entender o consumidor é um esforço permanente que todo mundo faz, mas nem todo mundo consegue. Mas agora você vai ter um mapa pra ajudar nisso! Corre pra entender e aproveite!

O que é o mapa da empatia?

As personas foram bem definidas e você tem uma boa ideia sobre o que elas pensam e como se comportam. Isso facilita quando é preciso escrever um post nas redes sociais pra ela, descrever um produto no site ou interagir por qualquer outro meio com o seu público de forma personalizada.

Mas agora você quer avançar e entender melhor sobre as dores desse cliente na jornada que ele faz até comprar seu produto. Pra isso, precisa organizar informações como o que ele pensa, o que sente, como se comporta, as atitudes que tem, seus interesses e necessidades.

O mapa da empatia é justamente uma ferramenta de marketing capaz de esquematizar o ponto de vista do seu público de um modo que permita visualizar como ele enxerga a relação e como se sente. Agora o nome faz todo sentido, não é?

Do mesmo jeito que um mapa da cidade permite enxergá-la, o da empatia demonstra como o cliente percebe a sua marca, as dores relacionadas a ela, os desejos envolvidos e os atritos que precisam ser resolvidos.

Quais são as vantagens de fazer um mapa da empatia?

Com a descrição que você acabou de ler, já deve estar pensando no crescimento de vendas, mas vamos refletir um pouco mais sobre a utilidade prática do mapa da empatia. Desse aspecto, é natural que a gente pense que fica mais fácil se colocar no lugar do cliente.

O mapa serve como uma referência que podemos consultar o tempo todo de forma rápida e sem a necessidade de encaixar na mente o resumo executivo de uma pesquisa, por exemplo.

Além disso, conforme explicarmos melhor como é o mapa da empatia, vai ficar muito claro pra você que ele é fácil de fazer, tem baixo custo e é aplicável em muitas das atividades da empresa. Com que se diz? Versátil!

Agora, veja algumas dicas sobre como levantar essas informações. Quanto menos você precisar deduzi-las e mais identificá-las objetivamente, melhor vai ficar o seu mapa.

Entenda os pensamentos e os sentimentos do seu público

Ações como customer service — ou seja, dar voz ao seu público para que ele se manifeste sobre os pontos de atrito com a sua marca — são fundamentais para levantar as informações do mapa. Muitos desses dados são encontrados no seu histórico de atendimento, nas gravações de conversas e em outros registros que você tiver armazenados.

Observe as visões de mundo dos seus consumidores

Esse exercício é um pouco mais subjetivo, mas é um dos mais importantes pra se colocar no lugar do consumidor. Somos muito diferentes e observamos o mundo de perspectivas únicas, que são formadas de acordo com a nossa cultura, nossas relações, medos e dificuldades.

Conheça as principais dores e necessidades dos seus clientes

Um bom exemplo de levantamento sobre as dores e necessidades da persona é o Customer Effort Score, que, basicamente, é uma métrica que mede o esforço que o cliente precisa fazer para entrar em contato. Esse tipo de informação é altamente objetivo e concreto, o que permite eliminar enganos comuns e “achismos”.

Como montar um mapa da empatia?

A ferramenta original do mapa da empatia foi elaborada pela consultoria Xplane e se baseia em 7 questões. Ao respondê-las, você automaticamente construirá o conteúdo do mapa. Por isso, o primeiro passo para montar o seu quadro é conhecer e responder a estas questões:

  • quem é o cliente?
  • O que ele precisa fazer diariamente?
  • O que ele ?
  • O que ele fala?
  • O que ele faz?
  • O que ele escuta?
  • Quais são suas dores e demandas?

Cada quadrante do mapa, no formato de um quadro, será usado para incluir as respectivas respostas. Então, vamos entender melhor cada uma delas.

Quem é?

A pergunta do topo do mapa descreve a persona com base em alguns dados demográficos e do aspecto situacional. Ou seja, informa:

  • nome;
  • idade;
  • ocupação;
  • moradia; e
  • situação na qual se encontra.

O que ela precisa fazer?

A segunda pergunta precisa responder sobre os objetivos, as metas e as tarefas da persona. As decisões que ela precisa tomar, os estresses de rotina e os obstáculos que ela deve superar estão incluídos aqui.

O que ela vê?

Nesse quadrante, você começa a descrever a visão da persona. É quando precisa se colocar no lugar dela de um modo detalhado para descrever como ela percebe o mundo a sua volta.

Mas você precisa ser objetivo e direto nessa descrição, incluindo informações como: ela dá importância pra diversidade e acha que a tecnologia pode aproximar pessoas. Pra responder a essa questão, use dados de atendimento e busque informações como o que a persona pensa do mercado, da sociedade, o que lê e que redes sociais prefere.

O que ela diz?

Essa pergunta descreve os padrões de fala da sua persona. Sabe aquelas frases que a gente diz naturalmente como “preciso fazer um curso de artes” ou “minhas crenças fazem de mim uma pessoa melhor”? É isso que você precisa levantar.

O que ela faz?

Você também precisa descrever o que a pessoa faz na rotina dela. Talvez ela seja muito desorganizada ou precise tratar de assuntos muito diferentes todos os dias ou trabalhe demais, por exemplo.

O que ele ouve?

O que o seu concorrente diz pra sua persona? O que os amigos dela comentam? E quem ela namora?

O que ele pensa e sente?

Essa pergunta preenche a parte central do mapa e é muito importante, pois envolve sentimentos. Se colocar no lugar do outro tem relação direta com entender o que a pessoa sente, quais suas dores, demandas, desejos, medos, frustrações e assim por diante.

Ficou claro o que é o mapa da empatia e como ele pode ser elaborado? Agora falta garantir as ferramentas certas para facilitar e aprofundar o levantamento dos dados de que você precisa. Já sabe quem pode te ajudar nisso, não é?

Entre em contato e conte com nossa equipe pra ajudar na escolha da solução mais adequada.

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